顾客服务指南：预约管理与互动沟通
一、核心服务要领
1. 亲切自然沟通：
2. 准备搭配方案：
当顾客确定了预约时间，门店接待人员应在预约前为顾客准备好至少一套搭配方案，如顾客为高端顾客或忠诚的银卡会员，则应准备三套或更多方案，并预先放置在便于取用的货架上。
二、顾客分类与预约策略
1. 按历史积分分类：
选择积分高且当季新品需求少的顾客；选择积分一般但近期未消费的顾客；选择一般熟客非者。
2. 电话预约规定：
店员各自负责预约自己登记的顾客，每天邀约2位/人，如未完成邀约任务，每少邀请一位店员需承担成长责任并扣减5元/次；店长需对无责任的资料进行分配或回收给店员，确保电话预约工作有序进行。
3. 统一话术管理：
所有预约内容必须经过店长审核并统一话术，确保信息传达的一致性和专业性。
三、预约五步曲
1. 关心与了解对方：
以友好的态度询问顾客近况，如“XX姐您好，晚饭吃了吗？现在打来电话有打扰到您吗？”等开场白，建立起良好的沟通基础。
2. 发起吸引力话题：
根据每位顾客的性格与爱好切入话题，避免直接提及活动内容和折扣，以轻松的方式展开对话。
3. 提出预约理由：
在适当的寒暄后，向顾客提出预约的理由和目的，如“告诉您一个好消息……”，之后引入正式的预约话题。
4. 善用二择一销售技巧：
在约定时间时，使用“您看您是上午过来还是下午呢？”等问法，避免使用模糊的邀请语句。
确认好时间后，简短道别并立即挂断电话，如“就这样说定了，星期X我等您哦！”或“提前一天我再跟您发信息！”等。
四、新品上市与促销活动话术
提供了新品上市和促销推广活动时的话术模板，根据顾客的喜好和需求进行个性化的邀请和沟通。
五、邀约工作细节与注意事项
1. 善用数字与时间差引导：
导购在邀约中提及确定的数字（如特定套数）会让顾客感到特别受重视。同时要注意把握时间差和顾客的消费习惯及喜好进行准备。
2. 做好记录与分析：
无论顾客是否赴约或何时赴约，都要做好详细记录并进行分析。包括顾客的表态、迟疑不定的原因等，以便后续有针对性地进行邀约和跟进工作。
3. 选择合适的时间进行预约：
上午的11点至12点及下午4点后的时间段是进行顾客预约的最佳时间，此时大多数人员相对较为轻松，不配合的情况较少。
六、店长职责与店铺管理要点
店长需掌握店铺重点情况、熟悉顾客情况并适当与客户互动以避免重要客户流失；同时要对店铺的邀约工作进行详细安排和有效管理，包括邀约指标的下达、跟进以及话术模板的制定等。一个管理良好的店铺一定是商场和品牌公司的核心店铺并拥有良好的业绩表现。