设计 | 蝶哥
文章开篇，我们先来看一组数据：
2024年上半年，抖音生活服务业务用户满意度提升了22.16%，其中餐饮行业提升了28.95%，综合行业提升了28.1%，酒旅行业提升了14.61%。这一数据充分展现了抖音生活服务在用户满意度方面的显著进步。
当我们关注到业务线的高速增长时，更值得关注的是其背后的用户满意度。一条业务线能维持高速增长并不容易，而在高速增长的同时还能让消费者越来越满意则更显难得。抖音生活服务团队已将用户满意度确定为平台的首要发展目标，这表明他们不仅仅追求增长，更在乎消费者的情绪。
那么，这一平台级调整将如何影响抖音生活服务赛道呢？
本文将深入探讨抖音生服为何能始终保持高速发展，以及在用户满意度成为首要目标后，本地商家将迎来哪些新的发展机遇。
近日，抖音生活服务发布了《2024年上半年消费者权益保护进展公告》。这份公告中包含了多条与消费者和商家息息相关的信息。
公告强调，抖音生服已明确提出提升用户满意度作为平台的首要任务，并开始从“平台视角”转向“消费者视角”。这一转变意味着什么？它如何影响平台、商家及消费者？
过去几年，抖音生服以惊人的速度增长。数据显示，2023年全年业务增速高达236%。背后是数百万商家和几十万探店达人在平台内繁荣生长。当时，抖音生服着重于平台治理和强化基础设施，以营造更好的消费环境和营商环境。
而今行至2024年，治理思路进一步精细化。不再是单纯的降低负向指标，而是以提升用户体验为核心，标志着生活服务行业正式进入精细化运营时代。
为了贯彻这一目标，过去主攻“平台治理”的团队也改名为“服务体验与治理”。具体而言，2024年抖音生服团队在提高用户满意度方面做出了哪些努力呢？
在酒旅需求井喷的去年以来，抖音上的酒旅直播间生意增速惊人。随着商家和消费者增长，平台内也出现了一些违规问题。抖音生活服务为此制定了一系列规定，例如对商家不得发布不合理低价游商品的明确规定。这种“低价游”往往伴随着线下加价等违规现象，严重损害消费者权益。平台每月都会根据市场调研和监管要求，对价格标准进行动态调整，确保商品价格符合平台设定的最低标准。
抖音还上线了“旅行社违规分”机制，对商家在营销、线下接待履约、售后等各环节进行综合评估。为了保障内容生态稳定向好，今年5月抖音生服发布了《低质内容评估规范》，进一步明确了生活服务相关内容低质的界定标准。
针对特定行业，抖音生服推出了特色服务，以更好地满足用户需求。例如，针对美甲、美发等行业推出“不满意重做”和“不主动推销”特色服务，并为优质商家展示专属标签，提供更全面的参考意见。这些特色服务已为3127万用户提供了消费保障，有效提升了用户的消费娱乐体验。
当用户遇到不可抗力场景或判责时间较长等情况时，抖音生服设立的消费者权益保障专项将先于商家赔付，快速解决用户问题，主动承担兜底责任。据悉，2024年1~6月，消费者权益保障专项赔付额较2023年同期增长了2.86倍。
公告还显示，为了更好地处理用户需求，平台根据不同行业的特点，对用户预期和进线典型场景进行了分类梳理，并进一步拆分细化服务标准，以适应不同行业的特征。这些措施使得抖音生服整体用户满意度在上半年提升了22%。
抖音生服的这一系列动作赢得了用户的拍手称赞，消费者无疑是最大赢家。但同时也有人担心，新推出的特色服务和规定是否会为商家带来更高的服务要求和经营门槛，成为他们的负担？
事实恰恰相反。许多商家乐于看到平台用户满意度的上升，并迅速察觉到平台的意志，找到业绩突破的方向。一位入局抖音仅1个月的餐饮商家，虽刚入局但依靠达人带货和团购销售策略取得了接近100万的销售额和70%的核销率。他表示在抖音做餐饮生意的核心竞争力正是产品和服务质量即用户满意度。类似观点的商家不在少数。