1. 物业服务的综合管理体系构建与优化
1.1 目的
构建并持续优化物业服务管理体系，旨在不断提升顾客满意度，从而增强万达地产品牌的竞争力。
1.2 策划与规定
物业服务管理体系的策划与规定必须与集团公司的核心理念保持一致，并通过书面文件系统地进行阐述和规定。
1.3 总体策划与管理
管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，并形成本手册及其支持文件。
1.4 职能与规范界定
本手册及其支持文件重点界定了管理公司、项目所在公司以及物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色。对管理公司物业管理部负责的具体业务活动以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求进行了明确规定。
1.5 细化操作文件
各物业分公司需基于本手册及其支持文件，结合自身实际情况，进一步细化形成本公司系统的物业服务操作文件。
2. 顾客导向与业务流程导向的贯彻
2.1 双重导向原则
物业管理体系的建立和实施需坚持顾客导向和业务流程导向，确保管理体系的针对性和实效性。
2.2 增强顾客满意度
以顾客需求和期望为导向，确保顾客满意度的持续提升，并努力超越顾客的期望。在建立和实施管理体系时，避免单纯强调内部规范和风险控制而忽视顾客需求。
2.3 业务流程的核心地位
在规范和提升内部管理的过程中，应充分关注业务流程，以业务流程为核心，合理划责、明确工作方法和所需资源。
3. 管理体系的建立与运行模式
3.1 总体模式
包括方案管理、目标管理和计划管理三个主要环节，确保物业服务策划、目标建立和业务工作计划的有效实施。
3.2 内部管理体系的策划与建立
各物业分公司在遵循总体模式的基础上，应对内部管理体系的策划和建立进行进一步细化，包括识别过程、确定顺序和相互作用、运作和控制准则及方法的确定等。
4. 管理层的责任与实施
4.1 第一责任人的角色
各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，需确保管理体系的有效性和持续改进。为此，应采取适当措施传达集团公司服务理念和管理公司物业服务方针和目标。
4.2 资源提供与绩效关注
总经理需为各岗位人员提供必需资源，持续关注物业服务绩效，并在公司范围内建立正式途径进行沟通和交流。需确保各项管理制度在公司的切实执行，符合相关法律法规的规定。
4.3 监督检查与持续改进
定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表或由总经理直接担任此角色。
5. 体系文件的建立与管理
5.1 文件结构与要求
物业分公司需根据管理公司的《物业管理制度》要求，系统地建立本公司体系文件。文件结构分为三个层次：管理手册、程序文件和作业指导书。所有文件均不得违反管理公司的制度规定。
5.2 管理手册的制定
各分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合自身情况制定管理手册。手册应详细说明如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。
5.3 文件制定与审批流程