对于现代商家而言，客户服务在店铺运营中扮演着举足轻重的角色。简而言之，它助力顾客顺利完成购物过程，为店铺带来多方面的益处。
品牌形象的建设者
销售量增长的推动者
客户关系密切的纽带
忠诚客户培育的园地
客户服务的流程紧随客户的消费轨迹，分为售前、售中及售后三个阶段。每个阶段都有其特定的职责与所需的技能。
市场有一条黄金法则：“维护一个老客户，胜过开发十个新客户。”老客户的复购与推荐对店铺的业绩有着深远的影响，而售后客服在维护老客户中起着关键作用。
以下分享一下售后客服的工作交流技巧和话术。
1. 及时主动联系客户
收到货物后，立即联系客户，了解产品情况。若无问题，可邀请客户尽快给予好评，以便我们能第一时间得知并占据主动地位。
2. 积极回应好评
当收到客户的好评时，我们应表示感谢，让客户产生认同感，这样他们更可能向身边的朋友推荐我们的产品。
3. 先行赔偿客户损失
若在运输过程现损坏，无论责任归属，我们都应先行赔偿客户，以保持客户的理解与信任，避免后续纠纷。
4. 适时关心客户
将已成交的客户添加为好友，并适时发送问候信息。通过信息宣传促销，让客户感受到我们的关心，增加复购的可能性。
5. 负责退货与换货
若因运输或质量问题导致客户要求退货或换货，我们应积极处理，避免因处理不当而影响客户关系。
6. 保持平和心态处理投诉
面对客户的投诉，我们应冷静应对，无论是性格各异的客户还是因各种原因的投诉，我们都应平和处理。
7. 买家信息管理
客户服务人员需整理买家的信息，如联系方式、商品发货与到货时间、买家性格与喜好等，以便于后续沟通。
除此之外，售后客服还需掌握其他常见问题的应对策略。例如：
对于产品缺货的情况，我们应向客户解释并致歉，表示正在从其他门店调货，并承诺一旦到货即刻发货。
当客户抱怨发货慢时，我们应解释原因并表示会尽快发货，同时提供单号以让客户放心。
对于商品破损、少收、发错商品或质量不佳等问题，我们首先向客户表示歉意并询问其建议，承诺给予评价鼓励以完善我们的服务。
对于价格不符的问题，我们会解释现在的活动价格是特价且限时活动，并提前在微信群等平台预告活动信息以便客户了解。
当物流显示已签收但客户未收到货时，我们将立即与快递公司联系并保持与客户的沟通，尽快解决问题。
若因卖家自身原因需退货，我们将详细询问客户需求并尽全力解决，当然也提供退货服务并告知退换货流程。