[本文专注于探讨服务行业中的客户满意度和满意率，让我们一同深入理解这两个概念]
在日常的服务工作之中，我们常常遇到“客户满意度”与“客户满意率”这两个词。您是否曾疑惑过这两个词之间是否存在差异？
由于对“满意度”与“满意率”概念理解不足，往往导致这两者的误用。今天，我们将重新为大家解读“满意度”与“满意率”的内涵。
一、关于“满意率”
“满意率”指的是在特定客户中表示满意的客户所占的百分比。这是用来评估顾客整体满意度覆盖范围的一种方法。
举例而言，我们在进行满意率调查时，将客户对服务的评价分为五个等级：非常不满意（1）、不满意（2）、中立（3）、满意（4）和非常满意（5）。其中，“满意”的定义由调查方自行界定，可以是把“中立”及以上的评价都算作满意，或把“满意”及以上的评价算作满意。那么，计算得出满意的人数与总客户数的比例就是满意率。
为方便说明，我们假设调查了三位客户，并得出如下结果：
若以“中立”及以上为满意标准，则此次调查的满意率为2/3即66.6%；
若以“满意”及以上为满意标准，则此次调查的满意率为1/3即33.3%。
二、关于“满意度”
“满意度”则是一个通过加权计算评价分值得到的指数概念，用于衡量满意的程度（深度）。
继续使用上述的调查结果为例，我们可以通过以下公式计算满意度：满意度=总得分/调查总分。假设总得分是(3+2+5)，而调查总分是(35)，则满意度=(3+2+5)/(35)100%=66.6%。
请注意：在比较分析时，虽然百分比是一个方便的指标，但实际分析可以直接使用数值。
三、二者的应用区别
或许有人会问，如果在统计满意率时将“中立”及以上的评价都算作满意，那么这与计算出的满意度结果不是相似吗？那么为何还要区分这两个概念呢？让我们通过一个例子来进一步理解。
假设我们对两个项目的客户满意率（度）进行调查，并把“中立”及以上的评价算作满意。以下是两个项目的调查结果：
项目一调查结果解读：
项目二调查结果解读：
在统计满意率时，我们发现两个项目的满意率都是66.6%。我们明显感觉到两个项目客户的反应是有区别的。这时，如果我们只看满意率，就无法区分这两个项目的实际差别。
但当我们计算满意度时，我们便能看出两个项目的不同表现：通过上述的计算公式和步骤，我们可以得到更细致、更深层次的顾客服务评价。
四、满意度的应用延伸
从上述案例中我们可以感受到，在服务行业中，满意度的应用范围和场景似乎比满意率更为广泛。
实际上，除了不同项目之间的比较外，我们还可以根据不同楼宇、不同职能线（如保洁、保安、工程、客户服务等）进行同等条件的比较。只要有了数据分析作为基础，再结合分析结果进行针对性的补短板和服务强化，项目的管理将更具目标性和实效性。