《系统规划与管理师的核心要点》
一、核心要素之PPTR
系统规划与管理师的核心重点之一在于PPTR（人员、资源、技术、过程）的四要素管理。
（一）人员管理
1. 人员岗位与职责
- 管理岗职责设计
- 技术岗职责设计
- 操作岗职责设计
2. 绩效与培训方案
- 人员绩效方案设计
- 培训需求分析、内容设计与计划
（二）资源管理
1. 服务工具选择
- 监控类工具
- 过程管理类工具及其他
2. 服务台设计
- 专设沟通渠道与负责人选
3. 备件及知识库设计
- 备件库的响应方式与级别定义
- 知识库的建立与共享策略
（三）技术管理
技术研发、问题解决技术、知识转移需求识别。
（四）过程管理
过程识别定义、KPI设计、监控设计及IT服务管理过程。
二、规划部署实施要点
在实施过程中，重点在于人员的调配、资源的部署、技术的运用和过程的优化。
(一) 人员部署与培训
外部与内部调岗、培训教材库建立与知识转移方法。
(二) 资源部署与管理
工具部署、使用手册及相关制度的建立。
(三) 技术实施与优化
知识转移、应急响应预案的制定与演练、SOP标准操作规范的执行。
(四) 过程管理与数据初始化
过程的电子化管理、数据初始化以及体系试运行。
三、运营管理与人员能力提升
- （一）人员储备与连续性管理：预防性活动包括服务能力规划等，被动性活动包括人员更换说明等。
- （二）人员能力评价与管理：通过能力需求说明书等工具进行评估。
- （三）人员培训与绩效管理：包含培训执行、绩效分析改进等环节。
- （四）资源与技术的持续管理：涉及工具的维护淘汰，技术的持续研发与预算规划等。
- （五）过程的持续优化：包括服务管控与执行测量，以及SLA达成率等关键指标的监控。