不论在实施五看三定、进行市场洞察还是构建战略洞察的过程中，我们总会不可避免地要观察客户。无论是制定战略规划、确定品牌定位还是进行客户定位，其核心同样离不开对客户的深入观察与分析。
企业文化的落地实施、端到端的流程设计以及客户关系管理，无一不依赖于对客户的深入剖析。因为客户不仅是机会的源泉，也是解决问题的关键所在。
那么，如何有效地观察客户呢？以下是一些操作建议。
一、简明客户分析
从宏观角度看，客户观察属于外部环境分析的一部分，核心在于识别机遇与威胁。在部分公司的实践中，专注于寻找机遇也是一种有效的简化策略。
从微观角度看，对客户的分析主要围绕四个方面展开：客户的痛点和未满足的需求、客户购买产品的原因、未购买产品的客户的未购买原因以及赢得客户的关键成功要素。
特别要强调的是，进行客户分析时，应专注于特定细分市场。市场细分是客户分析的前提，脱离细分市场来谈客户、竞争及关键成功要素，可能会在逻辑上产生混淆。
不同细分市场可能存在不同的标杆企业、竞争对手和客户需求，甚至采用不同的渠道通路和关键成功因素。
例如，很多行业都存在面向个人消费者（2C）和面向企业级客户（2B）的两个细分市场，这两者的需求很可能存在较大差异。
还需注意区分痛点和需求。例如，解决饥饿的问题不仅是吃饭这一单一手段，而应更广泛地理解客户需求并满足之。
通过上述分析，我们需要明确赢得客户的关键成功要素，了解在这些要素上的优劣势，并寻找改进机会。
二、深入客户分析
1. 客群分析
客群分析的目的是找到适合的细分市场方法，对现有市场进行细分，并进一步分析不同细分市场的用户/客户属性。
接下来，分析不同细分市场的占有率及市场规模，梳理各细分市场的标杆企业，并分析我司各业务单元在各细分市场的占有率情况。
2. 痛点与需求分析
首先综合分析客群的核心诉求，然后分析各细分客群的需求侧重点，最后将分析结果与我司的产品线进行关联。
3. 客户购买旅程分析
对客户的购买旅程进行详细拆解，包括购买前、购买中和购买后三个阶段，并进一步细拆各个阶段的关键点和接触点。
关注每个阶段客户的行为、接触的渠道、思考的内容以及感受等。
……
在过去的文章中，我多次探讨了关于“观察客户”的主题，如在市场管理MM专题和业务领先模型M专题中都有所涉及。
无论是回顾往期文章还是阅读本篇内容，随着我对战略理解的深化，我将持续更新迭代与市场洞察相关的内容。