一、不同类型客户
我们酒店的服务对象多种多样，主要涵盖以下几类客户：
1. 热爱生活的年轻女性
这部分20-35岁的女性客户热衷于拍照，并乐于在社交平台上分享自己的旅行体验。
2. 家庭出游的客户
对于这部分客户来说，他们非常重视家人的满意度，并期待酒店能为被陪伴的老人和小孩提供特别的关照。
3. 遭遇困难或需要帮助的客人
当客人在脆弱或遇到困难时，他们更会感激酒店提供的关怀与帮助。
4. 享受特别礼遇的客户
对于那些得到房型升级或其他特殊礼遇的客户，他们的分享欲望容易被激发，并可能为酒店留下好评。
5. 提出投诉的客户
这部分客户有明确的诉求，如果酒店能妥善处理，他们将从侧面感受到酒店的服务用心，并可能为酒店留下好评。
二、酒店服务策略
针对不同客户，我们采取以下服务策略：
1. 晓之以理
向客户详细介绍酒店的设施、服务和附加值功能，如洗衣房、健身房等。
2. 动之以情
(1) 以高颜值服务吸引客户，包括员工和酒店的整体或局部设计。
(2) 与客户建立良好的关系，提供贴心的服务，让他们有回家的感觉。
3. 诱之以利
为客户提供具有本地特色和节日氛围的小礼物，如中秋月饼、生日寿面或蛋糕，以及受客人欢迎的酒店特色商品等。
4. 察言观色
在与客户交流时，注意观察他们的表情和反应，及时解决他们的问题和不满，并提示他们为酒店留下好评。
三、客诉处理与客户回访
(一) 客诉处理五步法
- 倾听：认真听取并记录客户的投诉项目。
- 致歉：介绍问题出现的原因，并向客户致以诚挚的歉意。
- 补偿：提出补偿方案，消除客户的不满。
- 整改：针对客户问题提出后续整改方案，展示酒店的诚意。
- 记录与同步：做好投诉客户的记录与同步工作，提供更好的服务。
(二) 客户回访
在客户回访中，我们要争取获取客户的反馈意见和好评。如果客人给出了差评，我们应及时消除其不满或误解，并争取其为酒店追加评论的机会。
随着市场竞争日益激烈，客人在预订酒店时会更加关注点评内容。我们建议酒店适当引导客人留下好评，并多描述酒店的设施、服务、位置、卫生等关键信息。