4S店售后改善计划指引
对于售后服务经理而言，制定高效的服务业绩和利润提升计划是理解公司整体发展目标及方针的重要工作。本章将详细介绍如何根据公司现状，制定改善提高计划的方法，并探讨计划与实绩的差距及解决方法。
一、营业与费用结构分析
1. 营业额构成
售后服务部门的营业额主要来源于内部及外部的多种业务。包括定期保养、修理、年检保养等公司外业务，以及公司内部车辆如新车的维护（PDI）、二手车的整理性维修等公司内业务。
2. 费用分类
提高营业额需相应地投入经费，包括经营费用和一般管理费用等。
3. 利润与费用关系
明确固定费用与变动费用的区别及影响，以优化成本控制和提升利润。
二、前期调查与数据支撑
制定计划前的调查分析是正确评价经营业绩的关键。需要从行业动向、本公司动向及市场动向三个角度来综合评估。
通过对比竞争对手的业绩、分析本公司历史发展及市场占有率等数据，为后续计划制定提供数据支撑。
三、计划制定与实施
1. 把握现状与分析
在起草计划时，重点在于充分把握本店的现状并进行深入分析，包括工位、设备、人员配置及来店台次营业额等方面。
2. 计划制定技巧
针对新店和老店的不同情况，分别采取适合的技巧。重点在于分析现状，设定明确的目标和计划。
3. 计划实施步骤
- 分析现状，收集维修车辆数量、利润、经费及维修项目等事实信息。
- 设定利润、经费及业务量等目标。
- 制定削减经费和提升业务量的计划，并确保计划的合理性和可实现性。
- 明确全体员工的职责和分工，形成实施计划的动机和氛围。
4. 具体实施要点
- (1) 服务业绩分析: 分析管理内用户服务覆盖率、新用户来店数、公司内维修保养营业额及毛利率等关键指标。
- (2) 计划值确认: 确保计划值的依据充分，并评估完成该计划的可能性。
- (3) 动机形成: 通过全体员工的参与和反馈，明确各自职责和任务。
四、应对计划与业绩差距
任何经营计划都可能与实际业绩产生差距。需要定期找出这些差距并分析原因，包括维修顾客未增多、实施率未提高、营业额未增长及利润率下降等。
明确产生差距的原因后，应调整计划并应用于下一次改进中，确保计划的持续优化和实施效果。
五、持续改进与优化
售后服务部门应形成一种持续改进的氛围，通过积极的主动促销活动、提高一般修理等高利润项目的维修率、有效控制变动费用等措施，不断提高服务业绩和确保服务利润。
通过定期的计划与实绩对比，及时调整策略并优化计划，确保服务水平的持续提升。