本篇文章将详细介绍物流行业从客户下单至司机接单揽件的全过程管理。
在物流和快递行业中，尤其是零担物流领域，尽管行业集中度相对较低，但仍然有着一套独特且严谨的操作流程。由于许多小企业和散户仍停留在人工记账的阶段，当运单出现异常时，往往难以有效追踪。
针对中大型物流和快递企业，考虑到业务的高度个性化和数据安全，它们往往会选择自主研发如顺丰阿修罗TCMS、德邦KOSS等系统；而小规模企业则倾向于选择SaaS供应商如oTMS、快货运等来满足成本效益。
现在，我们将重点阐述从客户下单到司机揽件的具体流程。
物流业务的起点是寄方客户的下单，经过一系列内部处理后，到达收方客户的派件并完成签收，形成一个完整的闭环。若公司提供回单增值服务，则还需处理从收方返单到寄方或第三方的流程，但因其与运单操作流程相似，故在此不再赘述。
在处理多个寄件地址对应多个运单的场景中，为确保流程的顺畅和管理的便捷性，我们将客户下单至司机揽件并完成报单前的过程定义为“订单”阶段。
随后，从司机完成揽件到运单签收的过程则被划分为“运单”阶段，即一个订单可能对应多个运单。
在B端KA客户场景中，客户会先下订单，然后由司机进行运单的报单操作。而对于C端客户较多的情况，订单和运单的界限可不必严格区分。但无论是订单还是运单，都可能存在需要合并的场景。
订单不仅记录了客户的下单信息，还包含了司机到达客户处所需的地理信息。每个订单都有唯一的订单号作为标识，这个编号通常随订单的增加而自增。为防止竞争对手通过订单号推测公司营运信息，建议在订单号生成规则中加入混淆逻辑。
我们已经明确了订单和运单的界限，因此订单的状态机包括“客户下单”、“已调度”、“取货中”、“完成揽收”四个阶段。这些状态会在客户查询订单时展示，因此文案需简洁明了。状态机的设置可根据业务需求进行合理调整。
在管理订单状态流转时，需记录各个状态的触发时间。需注意订单的正逆流程，确保在覆盖原有时间记录的不会引起误解。
为适应第三方下单的场景，我们将下单客户与取货分开处理。若公司的大部分下单和取货客户为同一家/同一人时，可将这两个字段合并。
订单流程即指从订单生成至完成的全过程。由于我们已经区分了订单和运单的界限，所以此处主要讨论订单的正向流程。
在司机取货前，若客户希望取消订单，系统仅需取消司机的任务即可，无需涉及实体的空间转移。例如在滴滴叫车中，用户取消订单后，该订单也随之取消。若此时司机已完成揽件并报单，如需取消订单则等同于发起退货，其逆向流程将在后续中详细说明。
虽然订单流程看似简单，但在“分配司机”和“任务规划”等环节常独立成一个系统。系统派单时需综合考虑订单时效、司机当前任务数及距离等多个维度。这涉及到运筹学中的旅行商问题。
为应对恶意竞争和薅羊毛等行为，系统在派单前可加入风控规则以防止司机空跑和公司损失。
当订单状态发生变化时，及时更新最新状态以供相关人员了解订单情况。例如派单或抢单后，需将地址信息告知司机；若订单被取消，则需同步信息给销售或客服人员确认是否异常。
作为物流和快递公司业务的起始点——订单——本篇文章重点阐述了从客户下单到司机揽件的全过程。后续将进一步分享订单的迭代演变及运单系统的相关内容。