根据ITIL 4的规范，服务提供商和客户之间达成的SLA（服务级别协议）是确保服务质量和预期水平的重要工具。这种协议可以正式或非正式地存在，用于明确管理员在处理最终用户请求或报告事件时的期望。
在IT服务管理中，SLA主要被用来定义交付服务和解决事件所需的时间框架。它由以下几个关键元素构成：
服务描述：简要概述协议、参与方及所提供的服务内容。
服务质量：详细说明服务标准及质量要求。
服务的响应性：明确服务交付的速度及响应时间。
处罚条款：针对未能满足协议实施的处罚措施，详细列明不同情况的处罚措施。
绩效衡量：列出需要衡量的指标，并说明如何进行衡量。
取消条件：详细说明取消SLA协议所需满足的条件。
SLA不必包含所有上述元素，其组合形式取决于SLA的具体类型。在IT服务中，SLA有着多种类型，包括基于客户的SLA、基于服务的SLA和多级SLA等。
基于客户的SLA主要关注于客户与服务提供商或不同客户群之间的关系，明确所提供的服务、服务级别及关系条款。而基于服务的SLA则更加注重于服务的具体内容和所提供的附加服务，为所有请求者提供一个通用的SLA框架。多级SLA则更为复杂，将SLA划分为多个层级或级别，根据不同的使用场景和服务对象进行细化和调整。
以一个员工提交的服务请求工单为例，SLA为IT服务台带来了显著的价值。它设定了期望的响应时间和解决时间，并通过升级机制确保在违反SLA时采取适当的行动。这样能够确保事件和请求得到及时处理，最大程度地减少停机时间，维持正常的业务运营。
为了进一步优化SLA的实施效果，以下是几项最佳实践建议：
1. 为不同严重程度的工单创建不同的SLA，以确保资源得到合理分配。
2. 设置响应SLA和解决SLA，确保技术人员能够及时响应并解决工单。
3. 配置SLA升级机制，以主动或被动的方式标记问题，并采取适当的行动来确保工单得到及时解决。
4. 定期监控SLA的履行情况，评估其性能并确定是否需要进行调整以保持其相关性和有效性。
5. 设置切合实际的SLA，避免过度承诺而无法按时交付的情况发生。