酒店前台，乃酒店对客服务中至关重要的一环。其服务水平直接关系到客人的满意度，进而影响酒店的点评分数。今日的讨论，我们将深入探讨携程点评中客人提及最多的十个服务细节，希望借此启发一线的前台员工，以更优质的服务迎接每一位宾客。
01 亲切的问候
客人进入或离开酒店时，一句亲切的问候能迅速化解旅途的疲惫，为后续的服务奠定轻松的基调。良好的问候语需掌握两大要点：
记忆点：传统问候如“欢迎光临”虽常见，但酒店可结合本店特色、地方文化及季节特点，使客人印象深刻。
例如：主打“家”氛围的酒店，初始问候为“欢迎回家”；南方的酒店可加入当地方言，中秋、端午等节日时，可用节日相关问候语代替传统说法。
02 注重对客礼仪
对客礼仪的执行情况是酒店专业程度的直接体现。前台需注意以下基础礼仪：
保持微笑：微笑是最美的语言，服务过程中应时刻保持微笑。
双手递物：尊重客人，尤其是年长客人重视的细节。
礼貌用语：使用“请”、“您”等字眼，避免使用命令式语言。
03 快速行动与高效服务
在服务客人时，“快”是重要前提。前台需熟悉业务办理流程，提高效率，同时通过视觉信号如“跑起来”传达这一信号。
尤其是在看到客人行动不便或为客人取东西、处理投诉等情况时，快速反应更能体现酒店的关怀与专业。
04 个性化服务
千面，每位客人的需求各不相同。在执行标准化服务的融入个性化细节服务更能打动客人。前台需练就“察言观色”的技能，根据客人的不同需求提供个性化服务。
如针对不同客人使用不同的称呼，针对客人的特点调整服务方式等。
05 出行支持与规划
酒店前厅是客人出行的一个中转站。前台需根据天气、客人出行目的等信息为客人提供出行支持与规划。
例如，根据天气提供雨具、口罩等物品，或根据客人的出行目的为其提供导游图等便利。
06 合理安排房间
根据客人的入住时间、随行人员及特殊需求等因素，为客人安排合适的房间。
前台需将房间安排的考量告知客人，以免引起不必要的误会。
07 把握对客距离与交流
在与年轻及商务客人交流时，需注意个人隐私的重要性。避免越界的交谈以维持良好的客我关系。
控制交谈时间与内容，避免涉及话题，并确保每个问题都有相应的服务和话术回应。
08 前台百宝箱
酒店百宝箱是备不时之需的利器。前台需根据不同客人的潜在需求备下相关用品。
如针对女性客人备有生理期用品、卸妆油等；针对商务客人备有办公用品；针对特殊需求的客人备有应急品等。
09 好好说话的艺术
前台的沟通技巧至关重要。同一件事用不同的表达方式可能产生不同的效果。
不轻易许诺、巧说免费、避免说“不知道”等都是前台沟通中需注意的要点。
当客人提出问题时，前台应提供解决方案而非简单回答“不知道”，并在此基础上为客人提供进一步的帮助。
10 创造记忆点
为了让客人记住酒店并在下次光临时能回想起这家酒店，前台需创造一些记忆点。
如为客人提美的小礼品、特别定制的服务等，使客人在离开后仍能感受到酒店的关怀与温暖。