顾客满意度（CSAT），这一衡量顾客体验效果的指标，以其简洁有效的特性，历来受到广泛关注。自20世纪中叶起，人们便开始围绕“期望与差异”的框架，为其建立了一个用于评估产品与服务的参照体系。
在我们的日常生活中，无论是在线还是离线，我们或多或少都参与过满意度评价。例如，移动、联通的客服在解决问题后的满意度调查；银行在办理业务后的满意度评分；航班上的满意度问卷；滴滴打车下车时的匿名打分邀请等。这些都是客户满意度调查的常见环节。
CSAT——即时获取服务评价的利器
随着市场竞争日益加剧，各行业对客户满意度的重视程度不断提高。在生活的方方面面，我们都能看到关于客户满意度调研的身影。
CSAT得分是客户满意度调查方法中最直接的方式。它专注于即时收集用户的满意度反馈，反映对本次服务的满意程度，通常以1至5分的形式对服务进行打分（打星）。
在收集用户评价时，大多采用五点量表法，包括五个选项：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
具体评分如下：
非常满意——5分；
满意——4分；
一般——3分；
不满意——2分；
非常不满意——1分。
通过计算给予4分和5分的用户比例，即可得出CSAT值。CSAT不仅简单易用，而且扩展性强，可以在客户打开的登录页面或拨打客户电话后等环节设置CSAT问题，以测量用户满意度。
CSAT的目的不仅是获取满意度数值，更在于深入理解影响满意度的原因。以淘宝购物为例，除了纯服务类评分外，购物过程还包括对商品描述、物流服务、服务态度的评分，从而收集多角度的评价。
在分析结果时，需考虑“深层原因”。想象一下，当客户对产品或服务的某个环节表示满意或不满时，可能是哪些因素在起作用？这些因素之间的关系和权重如何？这能帮助我们确定需要优化的方向。
CSAT的优势显著：
1) CSAT的优点在于其广泛应用性，因为它可以问各种各样的问题。
2) CSAT评分相对轻量级，只需占用用户少量的时间和精力，因此更容易获得用户的真实反馈。
虽然CSAT的劣势在于其对未来行为的预测能力相对较弱，通常仅限于某个交互过程。虽然低的CSAT分数可以预示满意度的下降，但高的CSAT分数并不一定能准确预测相同的产品业务。
在调研阶段，我们需要对低满意度分值的用户进一步获取体验标签。
如图所示，当用户满意度为1至3分（即非常不满意、不满意、一般）时，系统会弹出相应的标签供用户选择，以在尽量不增加用户负担的前提下，找出导致不满的原因。对于给予高分的用户则不弹出标签。
除了对服务的主观评价外，产品体验也可以与满意度评价相结合。例如新品测试体验中，通过邀请体验、问卷设计、产品评分和分析报告等方式，收集每一项体验的满意度反馈，发现新产品潜在的不足并进行针对性改进。同时还可以根据顾客情绪变化和推荐意愿来改善和优化产品。此外还可以对产品推出市场后的客户感知和体验进行持续和反馈分析以发现产品中的问题。
CSAT与自动预警机制
在用户体验的旅程中，既有高光时刻也有低谷（不愉快的体验）。CSAT的即时反馈能够在第一时间发现并解决这些低谷。
当用户满意度低于3分时表示他们感到不太满意；而当打1分时则已接近爆发的边缘。若不能及时安抚用户甚至可能引发舆情危机。因此第一时间捕捉到用户的不满并采取自动化处理（如自动退款或人工处理）将有效降低用户的愤怒情绪。通过人工介入及时解决用户问题可减少忠诚用户的流失。
CSAT与NPS的比较