概述
在客户完成维修/保养等服务并提车后的限定时间内，4S店的客户关系管理团队会积极联系客户，以具体而精准的问询技巧了解顾客对我们服务的整体感受。这样不仅能发掘出客户的反馈和意见，也有助于挖掘出客户反馈的潜在价值。
目的意义
我们的目标是构建更加紧密的客户关系，这需要定期回访客户。通过这种方式，我们能够发现工作中的不足和问题源头，减少或消除客户的误解和抱怨，使客户感受到被尊重和关心。这样不仅可以增强客户对XX汽车品牌的忠诚度，还能让客户长期感受到我们的持续关注与重视。
客户期待
客户期望与4S店建立长期良好的沟通关系，随时了解他们的车辆使用情况和养护、维修方面的需求。他们希望在喜欢的沟通方式下，得到对我们服务经历的反馈机会，并得到我们对于改进服务的承诺。
维修回访流程图及操作说明
我们将通过以程进行维修回访：
流程操作关键步骤：
1. 客户回访专员将采用专业的电话技巧和沟通技巧，利用完整的客户和回访问卷进行电话回访。
2. 回访专员将在一个安静的环境中仔细听取客户的建议，全面、客观地记录客户的反馈。
3. 通过对3天内的回访和7天内的回访结果进行统计分析，完成《客户回访分析表》。
4. 服务经理将监督回访中发现的客户抱怨，进行分类处理并交由相关人员执行。
5. 根据回访结果，服务经理将完成回访分析报告并向高层管理团队汇报。
重点工作事项
当客户提出是否可以不预约服务时，我们要解释预约服务的必要性，以提供更好的服务体验。
我们将执行完善的回访话术工作，确保与客户沟通时表达专业和尊重。
如果客户在服务中提出问题，我们将及时解决问题并作出解释。
在与客户沟通前，我们的回访专员将准确了解，并采用客户喜欢的方式进行回访。我们将对客户的车辆使用情况和服务流程中是否有需要改进的地方表示关心，并在结束时感谢客户并希望他们用车愉快。
辅助支持工具
我们将利用DMS系统、满意度统计表、客户回访分析表和投诉处理表等工具来支持和优化我们的回访工作。
话术与沟通技巧
我们将采用以下话术技巧进行回访：
- 对于3日回访，如果客户回答“方便”，则进行详细问询；如果回答“不方便”，则另约时间并感谢对方。
- 对于现场回访，我们将确保在所有流程完成后、客户即将离店之前进行访谈，并确保客户满意后才离开。
- 在遇到客户抱怨或投诉时，我们将用《客户投诉处理表》进行登记并转入相关部门处理。
- 对于维修回访的结果，我们将进行记录分析并编制《维修回访汇总及措施》报告。
管理与控制方法
- 客户关系部经理将负责制定维修回访措施并直接向4S店总经理汇报。
- 编写3日回访的电话语术并进行培训以提升客户关系部专员的沟通能力。
- 要求客户关系部专员掌握车辆保养知识并详细记录客户的反馈。
- 通过DMS系统维护准确的客户保养信息并持续关注客户车辆使用状况。
分享与交流平台
我们在此分享我们的经验与实践，期望能对汽车管理、运营领域的朋友有所启发和帮助。我们欢迎更多的汽车人加入这个共享、学习和交流的平台。
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