多项选择题（共30题）
1.波动分类中，由质量因素引起的变动包括偶然性与异常性两种变动。以下选项中正确的有（B、C项）。
A项：偶然波动可避免。
B项：偶然波动是过程本身固有的特性。
C项：采取相应措施可以消除异常波动。
D项：无法通过措施消除异常波动。
E项：偶然与异常的波动均能被完全消除。
2.顾客指的是接受产品或服务的人或，其范围包括（A、B、D、E）等。
A项：消费者。
B项：内部下一环节的接收方。
C项：原材料供应商不在此列。
D项：经销商与股东也属于顾客范畴。
3.服务是一种无形的产出，它伴随着与顾客之间的互动产生。对于服务质量的管控，必须注重其以下特点（A、B、C、E）。
A项：服务对象的需求和期待具有多样性。
B项：服务的提供通常与消费过程同时进行。
C项：服务质量的好坏依赖于服务提供者的素质。
D项：大多数服务并非可以储存的。
E项：一旦服务出现问题，顾客会立即形成不良印象。
4.从20世纪初开始，现代意义上的质量管理活动逐渐发展。根据解决质量问题的手段和方式的不同，现代质量管理可划分为三个发展阶段，分别是（A、B、D）阶段。
A项：质量检验。
B项：统计质量控制。
C项：管理体系阶段，并非主要的质量发展阶段。
D项：全面质量管理。
5.良好的企业质量文化，将对员工的士气、产品质量及企业绩效产生积极影响。质量文化具备（A、B、D）等重要功能。
A项：凝聚力。
B项：约束力。
C项：启蒙并非质量文化的功能。
D项：辐射力。
6.根据IS09000标准，“质量管理”被定义为在质量方面指挥和控制的协调活动。这些活动包括制定质量方针和质量目标，以及（B、C、D、E）等关键环节。
A项：质量战略不在此列。
B项：质量保证是质量管理的一部分。
C项：质量策划也是质量管理的重要组成部分。
D项：质量控制是质量管理的基础环节。