作业指导书：投诉接待员工作职责及规范
一、投诉接待员岗位概述
投诉接待员在行政管理部门中担任重要角色，其职责是在领导的指导下，专门负责处理和协调客户投诉事宜。
二、岗位职责要点
1. 负责行政事务部门中客户投诉的接收与初步处理。
2. 及时将客户投诉信息准确传递给质量监督部门。
3. 对无效投诉进行回访，并作出合理解释。
4. 对有效投诉的处理情况进行回访，确保问题得到妥善解决。
5. 负责整理和归档客户投诉处理的相关资料。
6. 完成领导交办的其它相关工作。
三、工作质量核心目标
1. 确保客户投诉回访率达到100%。
2. 全年无重大、有效的客户投诉。
3. 文件资料受控率达到100%。
四、工作流程及质量规范
（一）目的与范围
旨在规范投诉接待员工作程序，明确其工作质量标准，以有效化解客户的不满情绪。本规范适用于公司内部对投诉接待员工作质量的检验与考核。
（二）职责分工
1. 行政主管负责制定投诉接待的工作程序与标准。
2. 投诉接待员负责具体接待与回访工作。
3. 质量监督员负责对客户投诉进行核实、反馈及报告。
4. 物业项目经理负责对有效客户投诉的纠正措施。
（三）具体工作流程
1. 接待客户来电来访时，应遵循《客户接待语言行为规范》。
2. 客户来访接待程序包括：
- 热情、礼貌地请客户入座，并提供茶水以缓解客户情绪。
- 专注倾听客户叙述，不作任何解释，关注要点，并详细填写《客户投诉记录表》。
- 分析问题性质，思考回答方式，属于误解的则解释清楚，属于工作失误的则真诚道歉并寻求谅解。
- 对需核实的投诉事项，应向客户承诺答复时间。
3-5部分同上文描述。
（四）工作质量标准
1. 接待客户时语言行为规范、态度热情、耐心细致。
2. 投诉内容记录清晰、准确，无涂改现象。
3. 《客户投诉处理单》填写规范，传递及时。
4. 对客户投诉回访履行承诺，及时反馈。
5. 按要求完成领导交办的其它相关工作。
五、相关制度文件