近日，我参加了由 Front 客户成功主管 Sarah Sheikh 主持的一场以客户满意度为核心的网络研讨会。Sarah 与我共同探讨了关于提升客户满意度的八大原则，并深入讨论了如何利用 Baklib 和 Front 两大工具来优化我们的客户体验（CX）团队的工作流程，确保在每一个接触点都能让客户感受到我们的专业与关怀。
Sarah 与我分享了众多精彩的 CX 最佳实践见解，使整个会议的气氛异常活跃。我们进行了深入的对话与交流，以至于在问答环节我们仅回答了少数几个观众提出的问题。整个网络研讨会的聊天区都充满了活跃的讨论氛围，参会者们纷纷自我介绍并提问，期待我和 Sarah 的解答。若您想要观看此次网络研讨会的完整回顾，请点击此处，但若您想要更深入地了解我们未及解答的问题，那么请继续阅读以下内容。
关于 Front:
在 Sarah 的视角中，Front 的客户成功团队（约十人）通过一个高效的系统为数千名客户提供支持。这个系统将 API 与收件箱整合，使得库的信息能够随时出现在每封邮件的旁边。团队利用 Front 的评能在电子邮件主题中留下背景信息，如“此客户将不在办公室，请在三月份回复。”这样的标注让每一位团队成员在返回邮件时都能迅速了解情况，若需其他成员协助，也能迅速掌握背景信息，提供更加精准的服务。
关于 Baklib:
Baklib 的使用方式也十分独特。借助浏览器扩展程序，团队成员能够轻松地在任何窗口上覆盖信息，将关于每个客户的简短信息添加到 Baklib 中。无论是通过电子邮件、Zoom 还是 Slack 进行沟通，团队都能随时查阅这些信息，以确保为客户提供最及时、最准确的服务。正如 Sarah 所强调的，记录客户通话记录固然重要，但将这些记录保存在一个易于访问的位置更是关键。
正面沟通:
我们强调与客户的沟通应当真诚且直接。当遇到问题时，诚实地面对并快速寻找解决方案是重新赢得客户心的重要途径。比如，向客户表示感谢的创意方式之一是发送一个简单的“你好”视频，这种更具创意的内容往往能提高客户的回应率并持续提供反馈。当客户知道他们的反馈被重视并被采纳时，他们会感到自己的声音被听到和尊重。
整合 Front 与 Baklib:
当整合了 Front 和 Baklib 这两个工具时，团队可以更高效地工作。在 Front 的收件箱中直接访问 Baklib 信息可以节省大量时间，避免在多个标签之间切换造成的分心。这种整合使得团队成员能够更加专注于与客户之间的互动，提高工作效率。
客户支持与鼓励:
Front 团队重视为客户提供全方位的支持。他们为整个团队提供加入支持队列的机会，并鼓励任何人在空闲时间提供帮助。他们还定期举办客户关怀研讨会，让团队成员更加了解客户需求并提升服务水平。Baklib 团队也计划在未来引入类似的机制，确保每个员工都能真正地站在客户角度思考问题并提供服务。
共享反馈与鼓励:
在 Baklib 和 Front 的团队文化中，共享反馈与鼓励是关键。无论是正面还是负面的反馈都被视为宝贵的资源。团队鼓励成员们在 Slack 频道、15five 软件等平台上分享经验、成功案例和鼓励的话语。这种开放的交流环境使得整个团队能够更加团结、更加高效地为客户提供服务。