引述乔布斯所言：
“要理解用户至深，甚至在他们未觉察之前，洞悉他们最迫切的需求。”
随着存量经济时代与数字化浪潮的推进，“数字化变革”、“精细化管理”、“顾客洞察”、“数据资产”等词汇已然成为当前热门议题。过去那种粗放式经营的模式已逐渐被淘汰，而以顾客洞察为基础的精细化管理则成为新的发展趋势。
若想实现顾客洞察，必先提及一个核心概念：“顾客画像”。那么，究竟何为顾客画像？它又有何作用呢？接下来将为大家详细揭晓。
01：顾客画像的定义
Alan Cooper（交互设计之父）曾提出用户画像的概念：“用户画像是目标用户的具象化表示。”即以一系列真实数据（如市场数据、可用性数据）为基础，通过用户调研，区分出不同类型用户的目标、行为和观点差异，并为每种类型提取典型特征，赋予其名字、照片、人口统计学要素、场景等描述，从而形成用户原型。
用户画像最初在电商领域得到广泛应用。在大数据时代背景下，利用用户信息抽象成标签，将用户形象具体化，从而提供更具针对性的服务。
简而言之，顾客画像是将企业服务对象的行为特征进行汇总，并以可视化方式呈现。这些行为特征包括社会属性、消费行为、心理特征、身份信息等，构成一个不断迭代反馈的现实系统。借助此系统，可深入了解你的用户是谁，他们有何特征，喜欢什么，以及如何找到他们等。
02：顾客画像的作用
用户画像是帮助我们更精准地理解用户需求的工具。它主要有以下三个作用：
1）优化产品和服务体验：通过顾客画像可以更深入地洞察用户需求，从而优化产品和服务体验。
2）指导决策：洞察市场和竞品情报，为市场、销售、运营、产品等多部门提准决策支持。
3）提升营销转化：实现用户全生命周期的精细化管理，提高营销转化率。
例如，过去在广告投放时多依赖经验进行盲投，内容也常凭人为经验判断制定。这导致一半以上的广告费被浪费。而现在，借助顾客画像，市场人员可迅速判断目标客户所在位置，是在小红书浏览信息还是百度搜索等。还可以了解到客户的浏览内容，从而优化投放渠道和内容。
03：如何获取顾客画像
过去企业主要依赖订单数据、网站或APP上的浏览点击数据以及第三方机构的市场调研数据进行客户分析和洞察。企业与客户的交互主要有两种形式：人机交互和人与人之间的交互。
网站或APP上的浏览点击行为属于人机交互行为。目前许多企业已充分利用这部分数据来构建客户身份信息、浏览行为偏好等标签画像。
近年来，一些领先产品如DuDuTalk开始崭露头角。它通过智能硬件收集线下场景语音数据，并利用NLP技术从对话中提取客户关键信息，自动化搭建客户标签和画像。它还能根据具体语境和海量对话数据预测商机走势，为下一步行动计划提供指导。
例如在汽车4S店的绕车介绍环节中通过销售顾问与客户的沟通可以获取到客户对车型的试驾选择、对车辆性能的关注点、价格预算及对车辆和服务的反馈等信息。通过这些信息销售人员可迅速调整话术和营销策略并判断哪些客户是高价值需投入更多时间的。
总之通过结合“人机交互”和“人人交互”环节的客户互动全旅程闭环数据可以获得更全面真实的顾客画像。这不仅可以指导企业进行精准广告投放和人群定向还能帮助优化服务和产品改进进而实现客户全生命周期的精细化管理。利用智能化的营销工具对客户进行个性化营销推荐和活动以提升营销转化率。