延续《加油站管理百问集》与《行远站工作指南》的探讨，现进一步展开对服务话题的深思熟虑，以回应广大朋友的关注与提问。
服务之始，究竟从何而来？加油站服务又为何物？此两问，颇值得深入探讨。若这两个核心问题未能明晰，那么任何的说明似乎都显得苍白无力。
“服务”一词，自近现代随着“第三产业”的崛起，逐渐成为高频词汇。尤其在二战后，管理学的兴起和市场经济的蓬展，为其提供了肥沃的土壤。八十年代，海尔集团等企业引入了全面的服务体系，逐渐形成了以客户为中心的商业模式。随着经济的飞速发展、产业结构的逐步完善以及人们对美好生活的追求，高品质的服务已然成为当代社会不可或缺的一部分。
谈及服务，可理解为在产品的基础上增添附加值，使客户心生欢喜并愿意为之支付。那么对于加油站而言，服务具有何种含义？服务虽无形，却能为客户提供实质的利益或满足感，并具备有偿转让的特性。加油服务无疑是加油站业务的重中之重，此外还涵盖洗车、便利店、车辆维修、餐厅等一系列相关服务。
一、无形的特质。俗话说：“触不可及，但感同身受。”无形与有形，是服务和商品的主要区别。在购买前，客户无法如实物般亲身感受，往往依赖于自身的经验和印象进行判断。对于新顾客而言，他们在加油前对可能接受的服务和产品效果知之甚少。为了降低这种不确定性，他们常会留意各种暗示服务质量的标志，如加油站规模、装修、现场员工形象等。主动提供优质的服务至关重要。
二、不可分离性。服务的产生与消费是同步进行的。在加油站，员工即是服务的一部分，他们的表现直接影响到顾客的感受。在服务过程中，顾客作为被服务的一方往往在场，并可能参与到服务中，这种互动是服务的一大特点。与实体商场售货相似，服务人员和顾客的行为都会影响服务的结果。
三、服务的差异性。由于人员和顾客的多样性，很难为服务制定统一的标准。加油人员的情绪、精神状态等因素都会影响所提供的服务效果。顾客的因素如认知、兴趣、习惯等也会对服务产生影响。规范服务、提升员工的应变能力是消除这种差异性的关键。
四、不可储存性。服务是在特定时间产生的需求。为了保持服务质量，加油站可采取错峰模式管理时间和需求。重视日常培训并培养员工的自觉性是存储优秀服务思想和动作的关键。
五、无权易。即交易完成后便消失，消费者不实质拥有，不涉及所有权转移。这种无权性会给顾客带来心理风险，因此为维护长期关系，加油站会采用会员制等方式让顾客感到拥有某种“”。
从流程角度看，加油站服务大致可分为售前、售中、售后三种形式。
售前服务重在引导客户，如通过外观形象、宣传、技术指导等手段帮助客户明确购买需求。售中服务则贯穿整个交易过程，从加油到后续的洗车、用餐等都在其范围内。而售后服务则是解决客户使用过程中遇到的问题。
无论是哪个岗位，都是整个服务体系的一部分。客户对一个加油站的服务质量感知，取决于整个服务流程的完美结合和愉快完成。对于服务的技巧、话术和动作要领，只有建立在对服务的深刻认识和理解上，才能达到事半功倍的效果。