课程背景
在当今商业领域，大众汽车公司的经营理念广为流传：第一辆车是销售员的销售成果，而后续车辆则是服务人员的销售业绩。这充分体现了服务的本质——营销。在营销的大背景下，服务不再仅仅是被动应对，而成为了一种主动的、战略性的销售工具和赢利模式。如何将服务与销售更快速、更直接地结合，同时维护良好的客户关系，是企业在发展过程中必须面对的挑战。本课程将探讨并解决这些问题。
课程收益
学员将获得
对服务与销售关系的深刻理解——它们并不矛盾，反而可以相互借力；
掌握服务营销的六步流程及匹配技能；
提升解决销售与服务中难题的能力；
体会客户需求精准把握的重要性；
学习如何规范服务与销售的流程，使之更加科学和系统。
课程时间与对象
课程时间
时长：1-2天，每天6小时。
课程对象
面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员。
课程方式
讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练。
课程大纲
导言：服务与营销的关系
1. 服务的定义：不厌其烦地给自己找麻烦。
2. 营销的定义：为客户提供满意产品和服务的过程。
3. 服务营销的7PS模型概述。
4. 服务营销的侧重点：人的因素至关重要。
5. 顾客期望的体验及营业现场和服务人员的角色定位。
第一讲：服务营销的基础——建立好感与信任
服务营销经典六问
我们是否真诚为顾客服务？
为顾客提供服务是否在公司被至高无上地推崇？
我们是否与顾客进行了有效的沟通？
在服务过程中，我们是否给顾客带来惊喜？
员工如何将顾客服务中遇到的问题视为机遇？
我们是否持续评估和改进服务，超越顾客期待？
服务的五个维度及创新思路
1. 可靠度：承诺与兑现的正循环。
2. 有形度：启动顾客的五感体验。
3. 专业度：建立顾客信任的关键。
4. 响应度：考验在时间变量下的服务质量。
5. 情感度：赢得顾客感动的秘诀。
第二讲：客户分析与分类——让沟通有的放矢
1. 客户购买时的心理防线及购买前的顾虑。
2. 如何快速准确挖掘顾客的潜在需求。
3. 设问与测试：不同表达需求方式下的客户类型分析。
4. 红、黄、蓝、绿四种类型客户的认识、理解及分析。
第三讲：服务营销的关键点——实现与客户双赢的MOT设计
开场与迎接顾客
1. 营造完美第一印象的“5有法则”。
2. 开场白的话术选择及各个要素分析。
3. 模拟训练：针对不同顾客的阶段技巧。
探寻需求与产品展示
1. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求。
2. 观察的技术：客户分类与方法。
3. 提问的技术：引导需求的方法。
4. 倾听的技术：有效沟通的关键。