对于某些情况，沉默胜于解释。
清晨，一位客户在八点多便来电，其声音中透露出投诉的意愿。
他此前在九号与我们客服商定购买一款纯银项链。因当时无现货，但客服已与工厂确认生产进度，预计需七天，故告知客户16号货物可到。
17号客户再次向客服咨询时，却发现货物仍未寄出。经核实，原来发货时出现疏忽。尽管客户稍后接受了这个情况，并再次确认19号发货，但最后依然出了问题。
原来跟进的客服恰巧休息，交接不慎导致货品到货时已被其他客户取走。这令客户极为不满，次日一早便来电表达强烈情绪。
电话中，我能感受到客户的愤怒，但我选择不作过多解释。我身旁的妻子曾问，为何不向客户解释以缓和局势？我告诉她，有时候，沉默和迅速的行动比解释更有力。
“解释即是掩饰”这句话虽常被提及，但在商业往来中尤为适用。当事情出错，尤其是承诺未能兑现时，任何解释都可能被视为推脱。我认为，与其花费时间解释，不如立即采取措施解决问题。
客户需要的是迅速且有效的解决方案，而非无休止的解释。他们与我们合作，正是因为我们能够解决问题。当问题出现时，给出有效的解决方案至关重要。
我明白，在商业场合中，犯错后过多的解释往往无益。客户寻求的并非借口，而是问题的解决。他们希望看到的是我们的行动和未来的保证。
于是，我立即向客户承诺，一上班就立即发货，并承担因此产生的邮费以弥补耽搁的时间。在这一过程中，我看到很多人习惯于与客户解释，但我深知，客户真正需要的只是一个妥善的解决方案。
提供解决方案并对未来工作做出承诺，往往能使客户放下心中的疑虑。时间对每个人来说都是宝贵的，因此我们更应该注重实际行动而非空洞的言辞。
之后，我与团队开了一个会议，讨论了此次事件并制定了未来如何避免类似问题的策略。我们明确了顾客间的工作交接流程，以确保不再出现此类疏忽。