一、无限追求满足客户的需求
是否能够带来满意的服务？
二、面对不满意的客户
你通常采取什么策略？
以下，我将通过四个方面来分享我的观点。
一、超期望的思维概念
客户满意度其实是一个相对的概念，它与客户的期望值和实际体验有关。
当体验超出期望时，客户往往感到满意甚至惊喜。
具体来说：
客户满意度 = 体验 - 期望
这其中有三种可能的情况：
1. 体验 = 期望：服务达到客户的预期，客户不会感到特别满意，但也不会失望。
2. 体验 > 期望：服务超出客户预期，客户可能感到非常满意，甚至成为酒店的推荐者。
3. 体验 < 期望：服务未达到客户预期，客户可能会感到失望，甚至成为酒店的批评者。
说简单点，所谓客户满意度，其实就是客户心中的“秤”在衡量服务的好坏。
二、期望值的管理
当你明白了客户满意的原理后，你需要在意识中就要有刻意管理或设计客户期望值的概念。
最理想的状态是设计一个既能保证客户选择产品，又能让客户期望值不高的方案，在实际体验时却能以低成本的服务做出超期望的体验。
客户期望值的管理，就是酒店管理者如何平衡客户期望与酒店服务体验的掌控，了解期望、满足期望、超越期望的过程。
你可以通过换位思考的方式，了解客户内心的预期，判断他们的期望值高低，进而提前做出应对策略。
三、超期望在酒店的应用
掌握了这个思维，你就明白了酒店服务的核心。重点就在于多提供超期望服务。
提供超期望服务，并非必须是那种超级高大上的服务，或是很夸张的所谓极致服务。其实，酒店的服务是由一个个的小点组成的。只要在服务的单个点上创造超出客户期望的服务就好。
以一家酒店的例子为例，维修工程师看到一位带孩子的母亲手忙脚乱地开大堂门，便主动帮她开门的举动，就是超期望服务的体现。
再如，酒店前台在客人退房时赠送矿泉水，如果能够根据季节调整水的温度并附上关怀的话语，效果肯定会更好。
四、处理不满意客户
在我的经验中，每次使用超期望的思维处理不满意的客户，最后都能够和客户成为好朋友。
处理不满意客户的核心是了解客户期望与酒店能提供的服务或补偿之间的差距有多大。如果差距不大，就争取些资源去满足客户；如果差距较大，首先要做的事情就是先降低客户期望。
降低期望并不是对客户不理不睬，而是通过沟通技巧来降低客户期望。我一般会尽量避免站在客户对立面，多使用开放性问题让客户宣泄情绪，耐心倾听客户的诉求。然后帮助客户分析局势和情况，提出有利于双方的合理化建议。
整个过程就是要了解期望、降低期望、满足期望、超越期望的过程。