面对人工客服的沟通，我们时常会遭遇一段冗长的语音介绍，好不容易突破了这段语音的“障碍”，却可能遭遇人工客服正忙，需要“排队等候”的尴尬局面。这一现象在许多消费者的日常生活中屡见不鲜。
根据中消协于12月19日发布的关于23个城市重点服务领域部分企业服务热线的体验式调查报告显示，关于企业服务热线人工服务转接等待时间过长的问题，已经成为消费者评价最低的服务环节。报告中详细指出了这一问题。
报告提到，在所有被体验的服务热线中，电网、华泰证券、银行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行以及移动等企业的服务评价较高，得分在85分以上。相较之下，ofo、广发证券以及申通快递等企业的评价较低，得分低于70分。
特别是在快递行业，申通和圆通在“下单及取消已下单”方面的表现较低，仅有76%的满意度。报告中指出，其主要原因在于客服坐席繁忙以及转接人工等待时间过长。这也了人员配置不足是所有快递企业共同面临的问题。
除了上述问题，报告还提到了另一个令人关注的现象，即转接人工客服的等待时间过长。像联合保险、泰康保险、移动以及平安保险等企业，其转接人工等候时间相对较短，大约在10秒左右。ofo、韵达以及12306等企业的转接人工时间却超过了30秒，尤其是ofo，其等待时间更是长达46秒以上。
鉴于此，中消协提出了相关建议。企业应加强热线客服人员的专业能力培训，完善7×24小时自助查询功能，以更高效、便捷的方式满足消费者的查询需求，改善消费者的服务体验。企业还应继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理的效率。
这一系列的建议与措施旨在为消费者提供更加优质、高效的服务体验。