文：谢汶青
随着职业的变迁，我的工作在数年前迎来了调整。新的工作更多地涉及到与大众的交流互动，逐渐偏向了服务性质。这便要求我们展现出友好的态度，无论面对何种人群，即便是那些看似粗犷无理之人。
起初，我有些难以适应这种转变。遇到那些不讲理、反驳性强或是胡搅蛮缠的个体时，我常在夜晚躺在仍感到气愤难平。
随着时间的推移，我开始探索如何与他们顺畅沟通、如何化解矛盾以及如何引导他们与我平和交流。我甚至会特意观察其他服务行业人员与客户互动的方式，思考、分析并提炼出适用于我自己的细节和技巧。
如今，三年时间已悄然过去。我已经能够很好地与前来办理事务的人们沟通了。面对那些满身戾气、不讲理或是油盐不进的人，我能在工作中与他们斗智斗勇，巧妙地处理过去让我头疼的交流问题。
今天，我抽出一些时间，总结了几点心得，愿意与大家分享。
在交流中，倾听对方的意见和诉求是至关重要的。要给予他们充分的时间来表达自己，不要打断他们的话，让他们有机会完全展示和发泄心中的委屈。因为这些不满中，绝大部分都是他们所承受的委屈。
要明白，这些委屈很多时候是根植于他们的认知之中，是他们自认为的委屈。记住，你就是那个倾听委屈的容器，是发泄委屈的靶子。
在我初入此道时，每当有群众抱怨过程中的问题时，我急不可耐地想要给出解答、阐述道理。但后来我发现，若他们只是来听道理的，就不会选择抱怨或寻求帮助。能找上你，就说明道理已经无法解决问题了。
在耐心听完他们的诉说后，可以通过提问和反馈确认自己是否理解了他们的立场。站在他们的立场上，用略显激烈的言辞吐槽一番。这样，他们会觉得你与他们是同一战线的，能够理解他们的处境。在后续的交流中，他们更可能视你的建议为真诚与解决问题之举。
切记，在交流过程中要表达出对他们的尊重，绝不能流露出轻视的态度。
这是交流的第一步，需要你从交流场景中抽离出来，以第三者的视角俯视整个交流过程。这需要一定的心理学知识作为支撑，否则即便知道也难以做到。