顾客的疑虑与企业的服务层次
顾客的抱怨究竟是何内容？这背后反映了怎样的服务水准？
1. 企业设定的服务标准。
2. 企业实际能提供的服务层次。
3. 顾客实际感受到的服务质量。
顾客的期望与实际服务的落差，往往就是抱怨的起源。
1. 朋友的推荐与企业的承诺，加上顾客的需求，形成了他们的期望。
2. 高质量的商品配合规范化的服务流程，理论上应形成优质的实际服务。
但服务的效果如何？
3. 当实际提供的服务超过顾客的期望时，顾客会非常满意。
4. 当实际服务与顾客期望相符，顾客基本会感到满意。
5. 而当实际服务低于顾客的期望时，顾客便会产生抱怨。
抱怨，其实是宝贵的市场情报。
许多企业投入大量资源，就是为了了解那些未说出口的不满。
顾客在抱怨时，他们期待什么？
1. 他们希望得到认真的对待，被重视。
2. 他们希望有人聆听他们的声音，理解他们的感受。
3. 他们希望有反应，有行动来解决问题。
4. 他们希望得到补偿，哪怕是小小的补偿也好。
5. 他们也希望他们的意见被认同，被尊重。
抱怨的影响与处理之道
当顾客不满意时，他们通常会采取哪些行动？
4%的顾客会直接说出来，而更多的人会选择沉默或永远不再购买这个品牌或关注这家商场。
商场吸引新顾客的难度远大于留住老顾客。
当抱怨未得到妥善处理时，其影响是深远的。
对顾客个人而言，可能会产生不良情绪、停止购买、不再推荐等负面影响。
对企业而言，商店信誉下降、发展受阻、生存受威胁，甚至可能给竞争对手带来机会。
对于导购代表个人，工作稳定性、收入、工作成就感都可能受到影响。
处理抱怨的原则与方法
处理顾客抱怨，绝不是某个部门或某个人独自完成的工作。
我们需要共同努力，为顾客提供满意的解答。
如何找出并处理抱怨
一、要找出产生抱怨的原因。
二、道歉并稳定顾客情绪是必要的步骤。
三、妥善处理不同的抱怨，常用方式包括：正面回答、侧面引导、转变立场等。
预防与应对策略
一、提供优质产品，经过充分调查和比较，选择能满足顾客需求的产品。
二、提供良好的服务，包括技能务和态度务。
对待抱怨的正确方式
"顾客永远是对的"不仅是句口号，更是我们的行动准则。
要克制自己，避免感情用事，牢记代表的是商场和公司的形象。
处理时要迅速、有诚意，并说明事件原由。
要点包括：发生何事、如何发生、商品问题详情、当时导购代表是谁、顾客是否还有其他不满等。
减轻抱怨的技巧与诀窍
"非常抱歉"这句话的使用，可以平息顾客的情绪。
尽早了解并满足顾客背后的希望，通常就是他们真正想要解决的问题。
当遇到情绪激动者时，耐心听完抱怨、真诚道歉，并按照正确的方法沟通解决问题。