在酒店业，遭遇顾客的差评是司空见惯的。初看，差评似乎给酒店带来了危机，但换个角度思考，它其实是一个机会，一个让客人与酒店建立更紧密联系的契机。
当顾客留下差评（除恶意差评外），若酒店能以适当的方式回应，有七成的可能性能够转变顾客的负面态度。其中，一部分的顾客更会转化为酒店的忠实粉丝。这是因为，背后隐藏着一种心理学的效应，即“观察者效应”。
如何通过点评回复转化忠实用户？
一、探究顾客差评原因
顾客为何会给酒店差评？除了恶意差评外，顾客往往是因为在酒店遭受了不公待遇或对酒店某些服务不满。他们愿意花时间写差评，其实是希望酒店能重视他们的需求。
二、应对不同类型差评的策略
1. 常见差评类型
当遇到价格相关的投诉时，酒店需理解客人的认知价值可能与定价标准不符，因此不必过于争辩，而应表示歉意，并解释定价依据。
2. 不当回复示例与正确回复示例
对于不当的回复方式，如过度自夸或隔天再回复等，酒店应避免采用。应采取更为诚恳和及时的回复策略。
三、回复差评的技巧与注意事项
1. 典型不当的回复方式
包括复制粘贴回复模板、回复开头长篇大论、强行自夸以及隔了几天才回复等。这些方式都不利于与顾客建立良好的沟通。
2. 中差评的回复方式
对于事实类差评，酒店应自查并立即处理可立刻改进的问题。对于主观类差评，如性价比、不好吃等，酒店应表达歉意的同时强调核心卖点。
3. 好评的回复方式及注意事项
对于好评，酒店亦需表示感谢，并强化酒店的卖点。回复时要注意风格与品牌调性的一致性，不可过于迟缓。
无论是处理差评还是回应好评，酒店的核心目的都是让顾客感受到被重视与关心。通过恰当的回复，酒店不仅能够化解危机，还能增强与顾客的联系，进而提升顾客的忠诚度。