一、以顾客为中心的服务理念
在连锁企业中，顾客始终是服务的核心。顾客的满意程度直接关系到企业的财源和竞争力。我们深知，每一位顾客都是宝贵的资源，他们的满意是企业持续发展的关键。
（一）“顾客满意”的重要性
对于连锁经营来说，顾客的价值不仅仅体现在单次购买的金额上，更重要的是他们一生能够带来的总体收益。这包括他们自身的购买行为以及对亲朋好友的口碑效应。
（二）顾客服务管理的原则
1. 持之以恒
建立和维护与顾客的信任关系，不是一朝一夕可以达成的。企业需要长期坚持，从细微处着手，提供优质的服务、质量和诚信，以赢得顾客的口碑。
2. 尊重消费者
在连锁经营中，消费者享有安全、健康、选择、时尚信息掌握以及卖场设计或商品陈列建议等四利。
（三）顾客服务的类型
1. 售前服务
旨在为消费者传递商品信息，激发其购买动机，通过多种准备工作为销售做好铺垫。
2. 售中服务
指在销售过程中为顾客提供的服务，如接待、商品介绍、帮助选购、办理成交手续和包装商品等。
3. 售后服务
指商品售出后，继续为顾客提供的服务，如退换货、维修等。
二、门店营业服务的具体实施
（一）接待顾客服务
在接待顾客时，应口齿清晰、音量适中，使用标准普通话。若顾客讲方言，可适当配合以增进沟通效果。要主动倾听顾客意见，不打断其发言，让顾客的情绪得到缓解。
（二）商品整理服务
理货员需对货架上的商品进行归类、整理，确保商品摆放整齐、、美观。要检查价格标签，确保货价相符。对于易变价的商品，应使用电脑统一制作、打印规范的价格标签。
（三）商品介绍服务
在介绍商品时，要实事求是，不夸大其词也不隐瞒缺点。要尊重顾客的习惯、兴趣和爱好，有针对性地介绍商品。
（四）针对不同个性顾客的服务
对于不同个性的顾客，需采取不同的服务策略。如对于理智型顾客，要耐心解答其疑问；对于习惯型顾客，要记住其消费习惯并尽量满足其要求。
三、处理顾客投诉的有效方式
（一）常见顾客投诉类型
包括对商品本身、服务质量及购物环境的抱怨投诉。
（二）处理原则
处理投诉的原则包括满意原则、倾听原则、迅速原则、公平原则和感谢原则。当顾客投诉时，应表示同情并聆听其倾诉，然后询问具体情况，提出解决方案并达成协议。要感谢顾客的反馈。
四、建立完善的顾客服务体系
（一）选定目标顾客群
连锁企业应根据消费者的构成、消费习惯等因素选择合适的目标顾客，并为其提供合适的服务项目。
（二）建立和完善顾客服务管理制度
应将顾客服务管理工作制，明确各部门的职责和分工，以保证其长期性和有效性。
（三）收集整理顾客资料
通过活动等方式收集顾客资料，包括住址、人口、生辰、职业及购物习惯等。这些资料应归类建档以便今后使用。
(四)开展企业与顾客的联谊活动