近日，根据美团的公告信息，该公司正着手改善骑手们所关心的差评申诉问题。官方表示，他们将更加重视骑手在送餐过程中可能遭遇的普遍问题，并为此提供实时上报申诉的通道。这一举措旨在消除非骑手原因所导致的差评，从而降低骑手们的后续沟通成本，并通过改进产品功能来更好地解决客户投诉问题。
美团方面在相关公告中强调了骑手评价及申诉流程的初衷，即在保证用户良好体验的也要对因非骑手原因造成的差评进行筛选，确保骑手们能够得到公正对待。经过深入分析，他们发现尽管原有流程能够剔除部分不合理的差评，但对于因送餐途中突发状况导致的差评，仅能通过评价后的投诉方式进行处理，这无疑增加了骑手的沟通成本和证明难度。
据悉，美团已经在接单取货、等餐、在途以及到店支付等四个外卖场景中，总结归纳了超过30个的异常场景。现在，如果骑手在无法联系到用户的情况下，可以根据不同场景进行上报操作。一旦上报成功，平台将直接为骑手剔除差评，无需再次进行申诉。对于那些在非前置场景中申诉未通过仍有异议的订单，骑手仍可向人工客服投诉，并根据骑手的反馈和取证情况进行再次判断。
美团进一步指出，外卖业务是连接用户、商家和骑手三方的关键环节。平衡并提升三方的体验同样至关重要。由于外卖配送场景的多变和复杂，这要求他们在处理工作时需要更加耐心、细致和科学。尽管目前已经对一些前置场景进行了梳理，但仍然有许多地方需要进一步的完善。未来，他们将保持行动、倾听和持续完善的态度，致力于为用户带来更好的产品服务体验，同时也持续提升骑手的配送体验。