引子
在连续几期的探讨中，我们围绕“客户触点SOP”及其落地实施进行了深入的讨论。从前期两篇文章的探讨中，我们已经认识到“客户触点的SOP”的重要性，它使得经验可传承、知识可迭代、人才培养得以统一。
SOP的结构包含三个要素：阶段、关键点和话述。上述的描述仅概括了客户触点SOP的设计结构，却还未详细介绍SOP具体应如何设计和执行，才能给客户留下深刻的、正面的印象。
MOT（关键时刻）的设计过程
实际上，客户触点SOP的设计过程，本质上是一种“客户体验”的设计。这一过程旨在让客户获得良好的体验，从而更有效地推动销售进程。
前北欧航空公司前总裁詹·卡尔森曾提出MOT的概念，强调每一次员工与客户的接触都是关键时刻。2002年经济学奖得主·卡尼曼的峰终定律，也为我们提供了关于客户体验管理的全新视角。
结合这两大理论，我们可以重新定义MOT。在客户体验中，我们需要关注三个关键的“关键时刻”：最好时刻、最坏时刻和最终时刻。特别是汪志谦老师对MOT的整合性观点，为我们提供了全新的设计思路。
制造峰值体验
峰值体验是客户体验的核心。汪志谦老师通过航空的案例，让我们明白，有时候，哪怕是小小的服务提升，也能带来巨大的差异。比如，在提供餐食或铺床服务等可感知的服务上做提升，通过精美的餐具、独特的餐食设计等，都能给客户带来超出预期的体验。
这种超出预期的小惊喜，往往不需要高昂的成本，有时只是一份心思而已。
减少糟糕体验
糟糕的体验往往是一瞬间的，但却可能给客户留下长久的负面印象。汪老师以一次买衣服的亲身经历为例，讲解了如何避免糟糕体验。当客户给予我们“负反馈”时，我们应避免反击，而是要总结经验，设计标准的应对方案和话述，通过经验传承来减少糟糕体验的产生。
留下美好的句号
一个触点最后发生的体验，也就是终值的高低，很大程度影响着销售进程能否顺利往下进行。无论是ToC的消费场景还是ToB的销售领域，留下美好的句号都是至关重要的。从客户离开的那一刻开始，我们还有许多基础动作可以做，比如送上小礼物、帮客户安排好交通、目送客户离开等。
这些看似微小的动作，却能给客户留下深刻的好印象。
目标客户的确认
在设计和实施MOT时，我们必须先确认目标客户。不同客户对于体验的要求是不一样的，如果不先锁定目标客户，那么一切的体验设计都可能无效。
以户外运动品牌“艾高”为例，其店面设计虽然很美，但却没有针对其目标客户进行设计，导致其业绩停滞不前。我们应基于目标客户设计MOT，确保每一处触点都能与目标客户的体验需求相匹配。
结束语
以上便是关于MOT设计的详细思路。希望读者能通过这些思路更好地完成“客户触点SOP”的设计，从而为客户提供更优质、更贴心的服务体验。
通过本文的介绍与探讨，相信读者对于客户触点SOP及MOT的设计与实施有了更深刻的理解。我们期待读者能在实际工作中应用这些知识，为客户创造更多的价值。