为何AI客服盛行，人工客服仍被视为关键人才？
专家表示，有效融合AI与人工客服，并加强客服从业者的权益保障显得尤为重要。
阅读指引
在AI技术日益发展的今天，AI客服的应用场景正不断扩大。在多地，人工客服岗位依然被列入紧缺技能职业目录。让我们一同探究背后的原因，并了解如何更有效地融合AI与人工客服。
近年来，随着人工智能技术的持续迭代更新，电商、物流、电信等行业的AI客服愈发普及。诸如“可以先告诉我您的问题”以及“如需转人工客服请耐心等待”的提示音，已经成为用户熟悉的交互方式。但许多用户反映，AI客服往往无法有效解决实际问题，转人工客服步骤繁琐，等待时间过长。
尽管AI客服日益普及，但人工客服仍然占据重要地位。两种客户服务形式如何实现协同互补？这成为了业界关注的焦点。
人工客服转接困难何解？
一些用户发现，当遇到复杂问题时，转接至人工客服并不容易。贵州贵阳的任女士在某电商平台购物的经历就是一个例子。她表示，系统自动拒绝退款后，需要联系平台的人工客服，但转接人工客服的过程十分困难，而AI客服的回应也显得不够智能。
北京邮电大学人工智能学院副教授梁孔明指出，目前AI客服技术成熟度还不够高，对于复杂问题的表述尚不能精准识别和回复。与此互联网信息服务投诉平台收到的投诉中，客服渠道类投诉占比连续三个季度排名第二。
客服从业者的双面看法
记者采访发现，客服从业者对AI客服的看法各异。一些从业者认为AI客服减轻了工作压力，而另一些则认为AI客服无法有效解决问题，反而增加了人工客服的工作量。
容先生从事网约车客服工作，他认为AI客服在处理常规性问题时很有帮助。吴女士则认为AI客服无法覆盖所有客户问题。她表示，一些客户问题需要人工客服的情感支持和复杂问题的处理。
如何弥补人工客服短缺？
面对人工客服的短缺问题，多地已将人工客服列为紧缺技能岗位。专家认为，尽管AI客服技术不断进步，但在处理复杂问题和个性化服务方面仍有局限。应实现AI与人工客服的协同互补。
梁孔明建议，针对答案不明确的问题，可先由AI客服给出解决方案，再由人工客服介入；而对于表述复杂的问题，则应以人工客服为主，并将问答数据更新到AI客服模型中，以强化AI客服的精准性。
李育辉强调了对人工客服的权益保障的重要性。他表示，人工客服在工作中提供情绪价值并承受压力，因此应在其薪酬中体现对其价值的肯定，并做好心理支持工作、保障其身心健康。