AI客服与人工客服的协同之路
在当下数字化的时代背景下，随着人工智能技术的不断发展，AI客服逐渐渗透到各行各业。在丰富的AI客服使用场景中，我们仍能看到人工客服岗位被列为急需人才。
专家们认为，两类客服形式应实现协同互补。人工与AI客服相结合的方式不仅能够提升服务效率，还能更好地满足客户多样化的需求。
阅读提示
近年来，AI客服的普及让许多行业看到了技术革新的可能。多地却仍将人工客服岗位视为紧缺技能职业。这背后，是用户对服务的深度需求与AI技术当前局限性的矛盾体现。
用户声音
用户抱怨AI客服常常答非所问，难以解决实际问题。在转接人工客服时，又常常遇到转接难、等待时间长等问题。
分析其原因
专家表示，目前AI客服技术成熟度还不够高，对于复杂问题的表述尚不能精准识别和回复。与此企业的数智化转型导致人工席位减少，这也是转人工客服困难的原因之一。
人工与AI：各有千秋
尽管AI客服在降低成本、提高效率方面具有优势，但人工客服在处理复杂问题、提供个性化服务以及建立长期客户关系方面仍具有不可替代的作用。
从业者的视角
多位客服从业者表示，人工客服工作压力大、强度高、人员流动频繁。一些从业者认为AI客服能够在一定程度上减轻他们的工作压力，提高工作效率。
也有从业者认为AI客服并不能有效帮助到人工客服。他们指出，AI客服无法覆盖所有客户问题，当客户需要复杂解决方案时，仍需人工客服介入。
如何弥补人工客服短缺？
面对人工客服的短缺问题，专家建议应实现人工与AI客服的协同互补。针对答案不明确的问题，可以先由AI客服给出解决方案，再由人工客服介入。针对表述复杂的问题，则应以人工客服为主，同时将问答数据更新到AI客服模型中，以强化其回复问题的精准性。
保障从业者权益
专家还强调了对人工客服的权益保障的重要性。他们认为应在其薪酬中体现对其价值的肯定，并做好心理支持工作、保障从业者身心健康。
AI客服与人工客服各有优势。在未来的客户服务体系中，两者应相互配合、相互补充。通过技术进步和制度保障，我们能够更好地满足客户的需求，提升服务效率和质量。
(记者 郜亚章)