1、前台服务
（1）专业知识掌握
前台服务人员的职责清单，他们需熟知：
- 酒店内部设施的详细信息，包括名称、特点、位置、营业时间、收费标准及联系电话。
- 各楼层的房型、价格、布局以及内部装饰等信息。
- 前台工作流程的标准化操作，包括客人入住、留言服务、房间更换、预订管理、钥匙制作与开门服务、退房流程及团队接待等。
- 各类表单的正确填写，如入住登记单、房卡制作、留言单、变更申请、预订单及团队资料整理等。
- 有效登记的种类及要求。
- 前台服务技巧和客户沟通艺术。
- 酒店周边购物、所的详细信息以及三星级以上宾馆的联系方式和位置。
- 户籍管理规定、安全制度以及客户管理方法。
- 与酒店各部门间的沟通协作及主要联系方式。
- 酒店高层管理人员的姓名、职位及办公室联系方式。
（2）技能培训
前台服务人员需进行以下技能培训：
- 计算机操作熟练度。
- 单据填写的准确性和速度。
- 形体规范及语言沟通技巧的训练。
2、总机服务
（1）专业知识学习
总机服务员的职责清单，他们需掌握：
- 交换机的功能及操作流程。
- 总机服务的工作标准及流程，如代客留言、请勿打扰服务、查号服务等。
- 各类电话的收费方法和电话业务知识。
- 标准的服务用语和常用对话，包括中英文。
（2）技能训练
总机服务人员需进行以下技能训练：
- 交换机操作的熟练度。
- 发音清晰度及语音辨识能力。
- 语言、语音和语调的运用技巧。
3、商务中心服务
（1）知识储备
商务中心服务人员的职责和工作要求，包括：
- 商务中心设备的特性和操作方法，以及维护保养知识。
- 商务中心服务的流程和质量标准，如邮件收发、文件装订、设备租赁等。
- 会议服务的准备和执行标准。
- 商务中心的服务用语和常用对话，包括中英文。
（2）技能培训
商务中心服务人员需加强以下技能的培训：
- 各类设备的实际操作能力。
- 文件处理和打字技巧。
- 语言沟通及服务技巧的磨练。
4、行李服务
（1）知识掌握
行李员的职责和工作要求包括：
- 楼层客房的布局及内部设施的使用方法。
- 行李服务的流程和质量标准，涵盖进店与离店行李的运送，行李寄取手续以及报刊信件的分发等。
- 行李员的身体姿态规范。
- 行李服务的标准用语和常用对话，包括中英日文。
(2) 技能训练