ISO 9001：2015标准中关于顾客满意的核心概念
第9章 绩效评价中的关键点——9.1.2 顾客满意
“9.1.2”所涉及的内容可概括为三个核心知识点：
一、需密切关注顾客对其需求和期望的满足程度所产生的情感反应。
二、需明确并实施获取、监控和评估顾客反馈信息的策略。
三、都有哪些途径可以用来观察顾客的反应呢？
答复：这包括进行顾客调研、收集顾客对产品与服务的反馈、举办顾客座谈会、分析市场占有率、留意顾客的赞扬与批评、担保索赔情况以及研究经销商的报告等。
一、解读“顾客满意”的定义
对于“顾客满意”这一术语，我们需从定义层面进行理解：“顾客对其期望被满足程度的情感体验”。换句话说，当提供的产品或服务达到或超越了顾客的预期，那么顾客就会感到满意；反之，若未能达到预期，则会导致不满。
在产品或服务交付之前，可能对顾客的期望知之甚少，甚至顾客自身也在思考他们的期望是什么。为了实现较高的顾客满意度，可能需满足那些未明确表述但十分重要的期望。
投诉是低满意度的常见表现，但无投诉并不意味着顾客完全满意。即使顾客的要求被满足且符合其愿望，也不一定能确保顾客的高度满意。
二、卡诺质量模型的诠释
卡诺模型提出了三种质量概念：
基本质量：即顾客认为应该达到的标准。例如，手机能打电话、发短信，仅做到这些并不足以让顾客完全满意。
一元质量：当其特性达到充足时，顾客会感到满意；不足时则不满，这种关系呈线性。如手机电池待机时间长、寿命长会让顾客满意，反之则不然。
魅力质量：指那些不显著的特性对顾客来说并不重要，但当其表现优异时，会让顾客感到非常惊喜和满意。
三、有效监控与评估顾客反馈的方法
必须采用有效的策略来监控顾客对其需求和期望的满足程度。这包括但不限于：顾客调研、产品服务反馈、座谈会、市场占有率分析、顾客赞扬与批评、担保索赔以及经销商报告等。
选择何种方式获取顾客满意度信息取决于多种因素，如的规模和复杂性、产品或服务的复杂度以及顾客的成熟度等。
四、正确理解与运用顾客满意度信息
在执行相关条款时，常见误区是仅通过满意度调查来衡量“顾客满意”。需明白，“顾客满意”是一个持续监控的过程，而“满意度测量”只是其中一种方法。
应综合运用多种方式来有效监控顾客满意度，并确保所获取的信息得到合理利用。
不应仅将目光局限于调查结果，而应更注重这些信息的实际应用价值。
新版考试中不会涉及此类具体题目，但了解这些内容有助于大家更深入地理解相关标准。
示例案例分析：某水泥企业定期进行顾客满意度调查，数据显示满意率有所下降。近期有30%的顾客在反馈中提到水泥袋破损问题。尽管如此，评价结论仍为顾客满意。这显然不符合GB/T 19001-2016标准中关于监控顾客满意度的要求。
答：该情况不符合标准条款的要求，应更有效地监控并评估顾客的反馈信息。