随着电子商务的迅猛发展，实体购物的挑战愈发加剧，商场的客流量与销售额逐渐面临压力。商场要想逆袭市场，必须洞察消费者的心声。顾客，正是大型商场在市场竞争中的关键所在，他们对于产品和服务的满意程度直接关系到商场的生存与发展。定期进行顾客满意度调查显得尤为重要。
商场顾客满意度研究的流程化路线
1. 准备阶段：针对当前市场状况，确立研究的目的、方法和调查对象等。
2. 文献学习：系统性分析行业内的满意度理论及相关研究成果。
3. 建模与分析：构建顾客满意度指标模型，分析各指标因素及其关联性，明确各指标的权重。
4. 问卷策划：基于满意度指标模型设计出详细的调查问卷。
5. 数据采集途径：采用现场拦问及网络电子问卷等多种方式收集数据。
6. 数据分析：利用计算机软件对所收集数据进行全面分析，如信度分析、效度分析以及交叉分析等，以揭示各指标对商场顾客满意度的影响。
7. 总结与改进：总结分析结果，为商场后续服务改进提供有针对性的指导措施。
商场顾客满意度测评的意义阐释
在以顾客为中心的购物商场行业中，顾客满意不仅是企业的追求目标，更是一种有效的营销手段。对顾客满意度进行深入的研究和测评，有助于企业实现经营目标、提升服务水平并增强市场竞争力。
（1）了解顾客的心理预期与实际感知质量，有助于商场提供更贴合需求的产品和服务。这也有利于商场适时调整战略，进行前瞻性的市场定位，提高经营效率与资源配置的合理性，从而增强顾客的满意度与忠诚度。
（2）通过顾客满意度研究，商场能够洞悉消费者的体验与需求，从而针对性地制定改善措施与营销策略。这有助于维护顾客关系、优化营销组合策略，进而提升百货商场应对市场变化的能力。
商场顾客满意度测评体系设计概述
考虑到顾客消费日益理性及满意度的复杂性与综合性特点，该体系需考虑到经济、心理及社会等多重影响因素。各商场应根据自身特色设计一套顾客满意度测评体系。该体系应包括商场形象、顾客期望、商品评价、购物环境及人员服务等维度。
在指标设计中，商场形象是消费者对商品和服务的整体感觉；顾客期望则关注消费者预期的产品和服务水平；商品评价涉及商品种类、质量、价格等因素对满意度的贡献；购物环境则涵盖卖场布局、商品陈列及环境设施等；人员服务则包括服务人员的仪容仪表、专业水平及服务态度等。
商场顾客满意度调查问卷设计要点
在问卷设计上，商场可借鉴其他商场的成功经验，并结合自身特色进行定制化设计。采用5级量表对问卷进行编码，方便消费者进行评价。问卷内容应包括商场形象的调查、顾客期望、商品评价、购物环境评价及人员服务评价等方面。
问卷还应收集消费者的基本信息，如性别、年龄、学历及月收入等。通过信度分析、满意度分析等统计手段对数据进行分析。根据分析结果，可发现不同消费者的购物体验差异，为商场改进服务和提高质量提供依据。
房信息咨询作为满意度调研领域的专业机构，多年来积累了丰富的经验与大量成功案例。其业务涵盖顾客满意度、员工满意度等多个领域，深受客户好评。