- 当前，各行各业都把“客户满意度”置于核心地位，将其作为销售和业务开展的出发点，进一步体现了“以客户为中心”的企业文化。这种文化的根本目的是提高客户满意度，如果没有客户满意作为基础，销售行为就可能沦为表面的“投机”行为。
- 01 什么是客户满意度
- 常见满意度等级包括：
- 02 客户满意度信息搜集与分析
- 03 客户满意度提升公式及策略
- 04 NPS值提升落地步骤
- 05 总结
客户满意度是衡量客户对产品或服务的感知结果与其期望值相比较后产生的情感状态。学者Cardozo早在1965年就提出了这一观点，认为客户的满意度会促使他们再次购物，并不会转向其他产品。
1. 不满意：表现出愤怒、抱怨、后悔、投诉等情绪。
2. 一般：无明显特征，情绪表达不强烈。
3. 满意：表现出愉快、舒服、肯定、好感等积极情绪。
4. 超出期望：会有惊喜、主动分享、激动等强烈正面反馈。
为了系统提升客户满意度，企业需要通过多种渠道搜集客户声音，如客服回访、邮箱接收、信息、市场调研、销售沟通、客户参观、沙龙或座谈会、售后技术人员拜访等。
企业应主动询问客户意见和建议，而非被动等待客户反馈。这有助于及时发现潜在问题，并在客户使用过程现问题时，企业能承担起信誉风险。
我们使用满意度提升公式来系统提升客户满意度：满意度=降低客户期望值+提升客户价值感。
降低期望值需要理解客户需求和痛点，正确引导和管理客户期望。而提升价值感则可通过品牌触点、效率连接、附加方案和团队协同等方式实现。
为将满意度的提升变为具体实施步骤，我们需要：
1. 持续拉通公司“以客户为中心”的文化，让客户感受到公司的文化导向。
2. 从层面对复购及转介绍给予额外激励，将NPS值的落地与员工绩效挂钩。
3. 引导忠诚客户进行转介绍，可以通过激励促进这一行为的实现。
在竞争激烈的市场中，客户满意度提升已成为企业未来竞争的战略制高点。我们通过分析、数据和情绪，评估客户对项目或合作的满意程度，并做出改进，以更好地为客户提供符合需求的产品与解决方案。
国海咨询作为这个时代企业经营方法论的务实践行者，致力于短期、中长期战略系统落地，帮助企业成为细分领域的冠军，传播优秀价值观。