根据车质网与凯睿赛驰咨询联合发布的《2024年乘用车售后服务满意度研究报告》数据显示，在2024年度，乘用车用户对经销商售后服务的满意度有所下滑，尤其在服务交流以及服务人员满意度方面表现得尤为明显。在4S店进行常规维保的用户比例也有所下降，其中传统品牌用户成为了主要的流失。研究表明，增换购用户、男性用户以及年龄较大的用户的流失风险相对更高。
表面上看，用户满意度的下降和“放弃”4S店进行维保的现象，实际上反映了产品定位的模糊、营销模式的过时以及服务方式的缺乏创新等深层次问题。用户是否选择在4S店进行维保，是对4S店能否满足其需求、获得其信任的一种直接反馈。
虽然4S店已采取诸如定期电话调研等方式来收集客户反馈，并在问题发现后迅速采取行动进行改进，但这种单一的反馈机制存在着系统性的不足，缺乏预见性和前瞻性。它无法深入、全面地挖掘客户的潜在需求，也难以有效降低客户满意度的下降风险，对于推动客户满意度的实质性提升亦显得力量不足。
为了更有效地提升客户满意度，可考虑以下策略：
一、增强服务标准的执行
作为经销商，实施标准化服务是基础中的基础。还需紧跟市场趋势及客户需求的变化，灵活调整并优化服务策略。因为客户需求是动态的，会随着市场环境和消费者偏好的变化而改变。经销商应密切关注市场动态，深入研究客户行为及心理，借鉴成功经验并结合自身特色和优势，制定出既顺应市场又满足客户需求的服务策略。
例如，4S店可在条件允许的情况下提供服务、在线预约等便捷服务方式，以满足客户对快速响应和高效便捷服务的期待。
二、提升客户体验感知
在销售前端，除了关注产品的性能和价格，经销商更应注重客户的体验和感受。建议从客户角度出发优化服务流程，如模拟用车场景、提供试驾体验等，让客户亲身感受产品的契合度和使用体验，进而增强其对产品的信任和选择。
在售后端，客户的满意度来源于店内维修保养、故障检测等服务过程。需提供独特且贴心的服务体验，如热情周到的服务态度、增值服务等，让客户在接受服务的过程中感受到关怀和重视。
要稳固客户基础、提升忠诚度，经销商需综合运用多种策略，如个性化服务、举办客户活动、提供增值服务及建立客户奖励机制等。不断创新服务模式、提升服务质量、优化客户体验，以更好地满足客户需求和期望。
整体而言，经销商应持续关注市场动态及客户需求变化，不断调整和优化服务策略，以提供更优质、更贴心的服务，从而赢得客户的信任和忠诚。