五一假期过后，各家酒店迎来了一批批的顾客评价，这些评价中既有好评也有差评。如何妥善回应这些评价，特别是如何有效处理差评以及积极回应好评，成为了酒店节后工作的重要一环。接下来，我们将系统讲解酒店点评的回复与管理工作，并分享一些实用的回复策略。
一、酒店点评管理技巧
酒店的客户体验受到众多因素的影响，其中产品的不完善往往是引起差评的主要原因。而携程等点评平台则真实反映了客人的心声，为酒店提供了改进和提升的有效工具。
1. 识别短板并积极改进
在着手改进之前，酒店需明确客人的痛点所在。如果客人对设施老旧有所抱怨，那么单纯提升服务水平可能治标不治本。通过分析节假日的客户点评，酒店可以准确找出问题的症结所在，从而科学地调整经营策略。
在数据分析过程中，酒店应关注卫生、设施、位置、服务四个关键指标。对于非5分的评价内容，要仔细提炼客人提及的问题关键词，针对高频提及的差评关键词，应及时通知管理层及相应部门，制定改进方案，并由上至下推动全员执行，及时通过新增点评数据来评估效果。
2. 强化酒店的优势
除了分析差评，酒店也应挖掘自身的优势。通过分析好评关键词，酒店可以明确自身的卖点，并持续强化。比如，若有多条点评提到酒店提供的独角兽充气坐骑让客人在泳池玩得很开心，酒店可考虑调整价格策略或免费提供，以提升客人好感度。
3. 关注竞品以取长补短
了解竞争对手的服务优点是提升自身服务水平的关键。通过关注同城或其他酒店圈的好评服务，酒店可以及时调整自身的服务标准操作流程（SOP），以提供更优质的服务。
二、不同类型点评的回复方式
1. 事实型差评的回复
对于客人提出的与事实相符的差评，酒店应自查并立即采取改进措施。在回复中，不仅要表达歉意，还要明确表示不会再出现此类情况，并展示改进措施。
以环境设施类差评为例，酒店的回复思路为：先道歉，再解释不推脱的客观原因，然后提出具体的改进措施。
对于服务人员相关的差评，应强调对员工的处罚和管理措施。
2. 主观类差评的回复
这类差评多源于客人的个人认知和价值判断。酒店回复时不必过多说教，应先表达歉意，然后客观陈述事实，并强调酒店的核心卖点。
对于主观性较强的差评，可先道歉，然后补充客观事实以让其他客人了解该评价的主观性，并表达对改进决心的尊重。
3. 偏离事实的差评处理
部分客人可能因与酒店发生冲突而在评价中夸大其词或恶意评价。对于确属恶意差评的，酒店可提供证据材料，按平台流程提交或联系业务经理反馈。
对于主观感受但夸大瑕疵的差评，酒店可先进行内部调查，若责任不在酒店方，可礼貌地用事实予以回应。
三、好评的回复方式
对于客户的满分好评，酒店亦应表达感谢。这不仅是对客户认可的回应，也是强化酒店卖点的好机会。
1. 简洁真诚地表达感谢。
常见的感谢话术包括：“感谢您对酒店的肯定”以及“感谢您对某某方面的认可”等。
2. 提炼并强调好评点
如位置优越、早餐美味、服务周到等。对这些卖点进行进一步衍生与丰富。
3. 强调酒店的核心卖点
除了客户提及的好评点外，每家酒店还有自己的核心卖点。例如酒店的夜景客房或特色餐厅等。在回复时可以强调这些核心卖点。
4. 期待客户再次光临