客户关系管理（CRM）在商业语境中是一个成熟且核心的概念，它代表了企业为优化与客户之间的关系而采用的技术方法和系统工具。通过实施CRM系统，企业能够更精准地细分客户，并针对不同采取个性化的运营策略，从而提升客户体验，增强品牌忠诚度，并最终增加业务收入。
客户广泛地被定义为那些交换财产、服务或产品以获取价值的人或，在互联网时代，只要是互联网产品的使用者都可以被称为用户或客户。
现今，CRM产品已在电商领域得到广泛应用。如阿里的品牌数据银行，便是一个典型的CRM产品实例。完整的CRM产品通常包括用户分类、营销触达、销售与服务流程等多个模块。
一、用户分类的重要性与方式
品牌金字塔是一种常用的方法论，它将用户按照购买品牌商品的情况分为六个层级，从认知到推荐代购，每一层都反映了用户对品牌的认知和购买意愿的深度与广度。这种方法有助于品牌商了解其用户的构成和当前阶段，从而制定有效的营销策略。
SICAS模型则是互联测研究权威机构DCCI提出的用户行为/消费触点模型。这一模型关注品牌与用户之间的互动和连接，强调在品牌与用户之间建立动态感知网络，及时响应用户的需求，是移动互联网时代的重要特性。
我们还可以通过用户行为路径来了解用户。这一方法更加直接，通过分析用户从浏览到下单的整个路径，我们可以熟悉用户的行为模式，并在适当的节点进行用户干预。
二、CRM产品的框架构建
在深入了解用户的基础上，我们可以开始搭建CRM产品的整体框架。品牌商的痛点主要在于不了解用户构成及行为，一款完整的CRM产品需要形成系统上的闭环，包括用户分类模块、用户分析模块、落地应用模块和效果评估模块。
用户分类模块帮助品牌商识别和定义用户；用户分析模块则用于深入了解特定用户的特征；落地应用模块确保品牌商能够根据分析结果采取行动；而效果评估模块则负责对每次营销活动的效果进行复盘和分析。
三、CRM产品的价值与展望
CRM产品从本质上讲是一种数据产品，其核心在于方法论和产品逻辑。一方面，方法论指导我们如何更好地理解和分类用户，产品逻辑则将各个部分的方法论有机地串联起来，形成一个完整的产品框架。通过CRM产品，企业能够更好地掌握用户数据，制定精准的市场策略，从而在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。
CRM产品是现代企业不可或缺的营销工具。通过科学地分类和管理用户，企业能够更好地理解市场需求和客户行为，从而制定出更加有效的营销策略。未来，随着技术的发展和市场的变化，CRM产品将进一步发展完善，为企业提供更加全面和深入的客户管理解决方案。