人们内心的驱动与消费决策紧密相连，如同沃特·迪士尼所说，当人们在感觉良好时便会产生消费行为。消费者在进行购买选择时，并非完全遵循传统经济学中“理性人”的假设，他们会在理性选择与判断的受到多种因素的影响。据调查显示，高达68%的消费者愿意为提供优质服务的公司支付更多费用。这也正体现了Forrester的研究结论，即“竞争战略必须重视顾客体验，它是提升品牌差异化的关键。”
即使企业将“以顾客为中心”作为核心价值观写入企业文化手册中，实际操作中仍然面临困难。这其中涉及到了服务质量的衡量问题，由于服务质量的衡量常常涉及定性而非定量的分析，使得其评估具有相当的挑战性。为帮助企业在今天这个竞争激烈的市场环境中找到突破口，体验家将结合专业行业研究，为您提供评估服务质量可行性的方法。
通常来说，衡量服务质量的方根据企业的业务流程和品牌文化有所不同。但被广泛应用的度量标准——SERVQUAL模型，是一个值得关注的衡量工具。
SERVQUAL模型详解
SERVQUAL是“Service Quality”（服务质量）的英文缩写。该模型是由市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。其核心观念是“服务质量差距模型”，即顾客感知的服务水平与期望的服务水平之间的差异决定了服务质量的好坏。当顾客的期望被满足或超越时，就产生了优质服务的体验。
SERVQUAL模型将服务质量的衡量细分为五个维度：
1. 有形展示：包括物理设施、设备、通讯材料的外观以及员工的仪表。
2. 可靠性：指企业可靠且准确地执行其承诺服务的能力。
3. 响应性：企业愿意帮助顾客并提供及时服务的意愿和能力。
4. 保证性：员工的知识、礼貌以及传达信任和信心的能力。
5. 同理心：企业为顾客和员工提供关怀和个性化的关注。
这五个维度又被细分为若干个具体问题，通过问卷调查的方式，让顾客对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。企业则通过这些数据及顾客的反馈，利用NPS（净推荐值）等指标来确立并不断提升其服务质量。
不同行业中的服务质量衡量
在不同行业中，衡量服务质量的侧重点和方有所不同。体验家为您列举两个典型行业的例子：
餐饮行业：在餐厅中，服务质量主要体现在及时务、服务员的专注度和友好度上。高级餐厅中，服务员提供的相关建议也会成为衡量服务质量的加分项。而对于快餐厅来说，订单的准确性和递餐速度则更为重要。企业可以通过在票据或宣传海报上放置调查链接来收集顾客的反馈。
汽车行业：在汽车行业中，技术或维修服务质量至关重要。顾客更关注的是汽车能否按时保质地完成维修工作，而非对技术人员或前台服务员的互动是否满意（除非顾客对专业人员的建议持怀疑态度）。企业可以通过顾客对服务质量的评价、汽车维修后的运行情况以及NPS问题来衡量其服务质量。
了解了定义和衡量服务质量后，接下来就需要采取相应的行动来优化顾客体验了。以下是几种可行的策略：
分析顾客反馈数据：企业可以全面了解团队现有服务能力与顾客期望之间的差距。例如，如果顾客认为服务人员缺乏专业性或服务态度不友好，那么企业就需要对员工进行专业知识的培训以避免类似问题再次出现。
全面管理顾客体验：体验家顾客体验管理系统可以覆盖整个生命周期中多个流程之间的转化。从首次接触到售后服务再到复购，系统实时更新各环节、各岗位的顾客满意度并提供关键运营指标分析帮助企业更好地以“顾客为中心”的理念渗透到每个岗位环节中使员工意识到自己的工作如何影响顾客体验。
第一时间解决问题：积极倾听并解决顾客的抱怨至关重要。体验家系统可与微信绑定一旦顾客表达出负面抱怨微信会自动给工作人员发出预警及时高效地解决问题防止不良体验扩散。
总的来说为顾客提供优质的服务并合理衡量服务质量需要企业结合自身业务目标和流程制定合理的计划和措施长期收集并利用好顾客反馈将反馈付诸实践为顾客创造卓越的体验而体验家顾客体验管理系统则是企业在这一过程中实现科学衡量的不二之选能帮助企业统一管理顾客反馈数据及其他行为数据降本增效提升顾客满意度为企业带来更多价值与回报同时也为企业创造了持续竞争优势和可持续发展的可能。
参考资料：
1. 如何衡量服务质量
2. 9种实用的服务质量管理方法