在产品开发与交付的流程中，若我们已倾尽全力却仍遭遇客户投诉与低复购率，那么或许我们应该关注一下从问题报告到解决的ITR流程。
这不仅仅是一个流程问题，它涉及到客户满意度、产品复购率、新订单验收以及售后成本等多个方面。
企业现如客户频繁投诉、满意度低、复购率不高，新订单验收困难等问题“症状”，可能就意味着ITR流程存在一定的问题。
即便产品初次质量再好，长期运行难免会出现问题。而关键在于，公司是否能够及时、有效地解决这些问题，并从中提升客户满意度。
从问题到解决（Issue to Resolved，简称ITR），是华为等企业提出的客户服务体系构建方法和管理流程。
具体而言，ITR流程围绕客户提出的问题，主要包含问题、处理分配、解决方案和计划反馈、处理进展和结果反馈以及处理结果核查等多个模块。
它不仅是一个传统的售后流程，更是一个To Resolution的流程，其本质是通过客户端的问题找到解决方案，这个解决方案可能是售后方案，也可能是新销售方案。
要实现ITR，企业可以通过服务标准化、SLA（服务水平承诺）标准流程、流程梳理优化、服务能力提升等工作，达到两个核心目标：一是提高服务专业水平，提升服务效率和品牌美誉度，促进销售；二是降本提效，从被动服务到主动服务，实现服务过程的更多利润点。
SLA（Service Level Agreement）即服务等级协议，指的是服务商在提供的服务中确定的等级化的服务标准。
通过ITR的高效处理，可以逐步提升基于SLA的问题按时关闭率，从而提高问题处理效率和质量。
而OLA（Operational Level Agreement）即操作级别协议，则是支持SLA中服务水平级别实现的后台协议。
一个可靠的ITR流程能够带来的价值是多方面的。它不仅能够改善售后服务、提升客户满意度、挖掘新的商机，还能够改善产品的可靠性和可维护性。
在ITR服务变革过程中，需要以“解决问题”为中心，横向拉通端到端流程，纵向整合周边部门，如研发、销售、供应链等，站在客户视角去变革服务整个流程。
常见的ITR流程体系分为一线、二线和三线员工，他们分别承担着不同的技术要求和职责。
ITR技术服务请求流程的关键活动及业务规则包括服务受理、问题处理、问题关闭等环节。在实施ITR服务变革时，企业会参考服务能力成熟度模型、IT、ITIL等方法和模型，使服务变革更具前瞻性。
华为的ITR发展变革历程及效果是值得其他企业学习和借鉴的。通过关注公号“产品人卫朋”并回复“产品干货”，您可以获取一系列与产品相关的资料，助力您在产品经理的道路上更好地前行。
ITR流程的优化与实施，对于企业来说是一次全面的服务升级与转型。它不仅能够提升客户满意度和产品复购率，还能够为企业带来更多的商业机会和利润点。
彩蛋：关注并学习，让您的产品与服务更上一层楼。