客户服务中线换班与交操作守则及规范
1. 目的
确保为客户提供不间断的优质服务，通过明确客户服务中心的值班与交工作规程，来保障服务的全天候性。
2. 适用范围
适用于管理客户服务中心的值班与交工作的所有相关人员。
3. 岗位职责
3.1 客户服务中心主管需统筹安排值班和交计划，并对值班情况进行定期抽查。
3.2 值班人员需严格遵守本守则，执行值班与交任务。
4. 操作要点
4.1 值班。
4.1.1 客户服务中心主管应在每月底前完成下个月的《客服中心值班安排表》，该表应被其他相关部门用作排班的依据。
4.1.2 值班时间定为从每天的17:30至次日的8:30。
4.1.3 值班期间的主要工作内容包括：
a) 接待住户的各类咨询；
b) 受理住户的各类求助请求；
c) 负责客服中心的安全管理；
d) 协调并调度各部门协同处理突况。
4.1.4 值班期间工作应遵循的原则：
a) 时间效率管理原则；
b) 事件发展控制原则；
c) 信息及时汇报原则。
4.1.5 值班人员的纪律要求：
a) 值班期间等同于正常工作时间，值班人员需坚守岗位，不得擅自离岗；
b) 若发现或发生任何问题，应及时处理，对于重大或难以解决的问题，应上报至管家服务部主管或管理处经理；
c) 值班人员需确保电话在三声铃响内被接听；
d) 如因特殊情况不能值班，需提前向客户服务中心主管请假，经批准后由主管安排他人代班；
e) 值班管理员需确保通讯设施24小时畅通，原则上只允许接听值班热线电话，不宜拨打私人电话。
4.1.6 值班时的权限：
a) 根据情况发展，有权调动其他部门人员协助；
b) 可采取临时有效的防护措施以应对紧急情况。
4.1.7 为保证服务质量，管理处经理、客户服务中心主管及工程部主管在下班或假期期间，手机不得关机，接到值班人员的工作汇报后应及时协助解决问题，必要时需返回现场处理。
4.1.8 值班期间的工作过程应详细记录在《值班日志》中。记录本使用完毕后交由管理处统一保管，保存期限为三年。
4.2 交。
4.2.1 流程：人员需提前5分钟到达客服中心进行岗位交接工作：
a) 对岗位上的所有公物（如计算器、各类收据、备用金等）进行清点。若发现损坏或遗失，应立即要求人员说明情况并详细记录；
b) 仔细阅读上一班的值班记录，了解工作完成情况。如有需要继续跟进的事项，应记录以便后续跟进；
c) 检查区域内是否有异常情况。若发现异常，应要求人员解释并记录；
d) 在确认无误后，与人员签名交接，开始执行值班任务。
4.2.2 流程：人员在前15分钟需确保公物摆放整齐有序，桌面及桌椅干净无尘、无杂物：
a) 认真填写值班记录，并整理好相关的据；
b) 如实向人员交代未完成的工作事项；