挖掘顾客需求，满足顾客期待，甚至创造顾客需求——这是每一位客服的最高境界。接下来我们将展开这一主题，帮助每一位客服人员建立起卓越的服务意识。
一、客服人员要求
1. 心理定位要准确，保持积极的工作态度，拥有良好的沟通能力及一定的谈判技巧。
2. 熟练掌握店铺的商品信息，特别是店铺内所售宝贝的分类、款式、特性等，这样才能迅速、准确地解答顾客的问题。例如，当顾客发送商品图片询问时，客服能迅速识别并给出专业建议。
3. 勤快细心，养成做笔记的好习惯。每一次与顾客的交流都是宝贵的经验，记录下来可以不断总结和提升自己。
二、工作内容概览
1. 工作前清理桌面，保持舒适整洁的工作环境，有利于维持良好的工作状态。
2. 登录工作所需的聊天工具和店铺后台，查看是否有新消息或待处理事项。如站内信、未付款或未发货的订单等，及时处理以避免问题积压。
3. 查阅交记录本，跟进前一日或前几日有意向但未成交的顾客，及时联系并推动交易达成。
4. 向上级主管汇报昨日销售业绩及待处理问题，确保工作有序进行。
5. 专心接待顾客，及时下单并更新库存信息，确保销售数据准确无误。
三、客服——售前准备
1. 保持谦和的心态。面对每一位顾客，无论他们性格如何、态度如何，都要以诚相待。
2. 具备专业知识。对店铺的商品了如指掌，能够为顾客提供专业的购物建议。
3. 拥有良好的沟通能力。清晰明了地回答顾客的问题，提供有效的购物建议。
四、售中服务——顾客类型应对
我们将通过具体案例分析，教您如何应对不同类型的顾客。
案例一：犹疑不定的客户，要耐心引导，提供选择建议，帮助其快速完成购买。
案例二：注重售后的客户，要明确告知退换货，消除其购买顾虑。
案例三：价格敏感型客户，要明确告知优惠活动及折扣，提供适当的优惠以促成交易。
案例四：专家型客户及挑剔型客户，需给予足够的尊重和专业建议，解决问题并满足其特殊需求。
五、售后服务——物流问题处理
当客户询问物流问题时，要积极响应并给予明确答复。如遇物流停滞等问题，要及时与客户沟通并协助解决，让客户感受到我们的服务态度和诚意。
六、售后服务——处理投诉与中差评
遇到客户投诉或中差评时，要客观检讨自身服务过程，积极与客户沟通了解情况并真诚道歉。努力改进并取得客户的谅解，坦然面对中差评，从中吸取经验教训。
总结：