针对ToB产品，我们不仅要基于用户需求设计产品架构，还要深入依托一定的理论知识来支撑系统的设计规划。这不仅是针对具有多年管理积淀的企业，更是现代软件开发的一种必要考虑。
前文我们探讨了《CRM系统的整体功能设计》，以用户需求为出发点，构建了一个涵盖营销管理、销售过程管理和售后管理的系统。在此基础上，本文将进一步探讨其背后的理论支撑和模型应用。
“客户资产”的概念源自哈佛商业评论的一篇经典文章，它强调了企业应当将客户视为一种重要的资产，其价值不仅体现在当前的消费，更在于长期的保持和潜在价值的开发。这种观念的转变，对CRM系统的设计规划具有深远的影响。
理解“客户资产”需要我们从宏观的角度去审视。客户是企业的一部分无形资产，扩充客户数量就等同于扩充企业的资产库。客户的质量越高，这份资产的保值能力越强，企业的业绩越容易实现持续提升。这份资产是动态的，通过正确的客户关系维护，可以实现资产的持续增值。
客户资产的价值包含多个方面，包括市场价值、规模价值、品牌价值、信息价值以及网络价值等。这些价值要素的抽象和具体应用，为CRM系统提供了重要的理论支撑。例如，在客户卡的设计中，这些价值要素应被包含在内，以全面反映客户的价值。
应用这些理论，我们可以进一步使用诸如RFM模型等工具对客户进行价值评估和细分。RFM模型由R（最近一次购买至现在的间隔）、F（购买次数）、M（某一期间购买的金额）三个行为变量构成，通过对这三个指标的打分和加权，可以形成对客户的分类，从而为销售决策提供重要参考。
除了RFM模型，我们还可以使用层次分析结构图、聚类分析等模型对客户价值进行评估和细分。这些模型可以帮助我们更准确地理解客户的价值，从而制定出更有效的销售策略。例如，通过聚类分析，我们可以将客户自动归类到不同的细分市场中，每个细分市场内的客户具有相似的价值和需求特点，这样可以帮助企业更好地定位目标客户。
在客户细分的基础上，我们还可以进一步进行数据挖掘，以发现更多有关客户的信息和规律。例如，通过信用评分模型，我们可以根据客户的信用等级确定其可以持有的金额权限，从而保证收款业务的安全性。
对于可能出现的客户流失问题，我们也应有所准备。确定客户流失警戒点，制定客户挽回策略，这些都是确保客户关系持续健康发展的重要步骤。
CRM系统的设计规划不仅需要基于用户需求，更需要依托一定的理论知识和模型应用。只有将理论与实践相结合，才能设计出真正符合企业需求、能够有效提升企业业绩的CRM系统。
本文仅为系列文章的一部分，后续还将探讨CRM系统的市场机遇、发展趋势、销售场景还原以及用户声音汇总等内容。期待与您共同探讨和学习。