今年的工作报告强调了消费者权益保护，特别是在实施“放心消费行动”方面。这让许多消费者在日常购物中遇到的烦心事浮出水面。其中，霸王条款、APP自动续费、预付式消费退款难以及网购售后服务不兑现承诺等问题尤为突出。随着社交媒体和短视频的普及，一些新兴消费问题也开始出现，比如消费者在美容场所遭遇商家的直播营销陷阱等。
最近，北京市朝阳区消费者张女士向《工人日报》反映了自己在网购过程中遇到的烦心事。她在某电商平台购买了两件商品，原本页面明确标注了“退货包运费”的服务。在实际退货过程中，张女士却遭遇了种种困难。
张女士表示，她下订单时页面明确有“退货包运费”的提示，但实际操作时却需要补运费差价，甚至快递员拒绝取件。这一经历让她质疑电商平台的退货是否真实有效。对此，业内人士指出，电商平台的“退货包运费”服务其实是商家提供的运费险，但往往只覆盖首重费用，超重部分需要消费者自行承担。如果是产品质量问题导致的退货，则应由商家承担全部运费。
张女士的遭遇并非个案。在黑猫投诉平台上，关于运费险的投诉众多，包括不退运费、商品详情页虚假宣传等问题。针对快递员拒绝取件的现象，中消费者权益保研究会副秘书长陈音江表示，商家和快递企业应与平台紧作，确保消费者权益。商家在宣传时应如实表述运费险的信息，不能误导消费者。如商家承诺“退货包运费”，则应当履行承诺，遇到额外付费或快递员拒绝揽收的情况，消费者可寻求商家或平台的帮助解决问题。若问题无法解决，产生的运费应由商家或平台承担。
保护消费者权益是全社会共同的责任。消费者在遇到类似问题时，应积极，寻求合法途径解决纠纷。商家和平台也应履行社会责任，诚实守信地经营，确保消费者的合法权益不受侵害。