餐饮店长服务培训内容及考核要点
一、服务标准与管理规范
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服务流程标准化
- 掌握从迎宾到送客的全流程服务标准，包括环境检查、餐具摆放、点餐推荐、上菜顺序、结账等环节。
- 要求员工熟悉菜品特点（如食材、口味、推荐搭配），并能清晰向顾客介绍。
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服务态度与沟通能力
- 培训员工保持热情态度，使用礼貌用语（如“欢迎光临”“您好”），注重情绪管理和主动服务意识。
- 强调倾听顾客需求，避免插话或讨论顾客隐私。
二、团队管理与协作
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岗位职责与分工
- 明确店长及员工的岗位职责，包括排班、考勤、卫生检查、设备维护等。
- 通过“训练四步骤”（准备、演练、练习、追踪）提升员工技能。
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团队协作与效率提升
- 强化团队沟通与角色分工，避免工作重叠或遗漏。
- 定期开展团队协作培训，提升员工配合度与问题解决能力。
三、顾客投诉与应急处理
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投诉应对技巧
- 培训员工冷静处理顾客投诉，以同理心化解矛盾，并及时反馈解决方案。
- 建立客诉记录机制，分析问题根源并优化服务流程。
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安全与卫生管理
- 严格执行食品安全规范，包括食品储存温度、餐具清洁、环境卫生等。
- 定期组织应急演练（如火灾、食品安全事故），确保员工掌握处理流程。
四、成本控制与数据分析
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低值易耗品管理
- 制定物资使用标准，减少浪费（如纸巾、清洁用品）。
- 通过库存盘点与数据分析优化采购计划。
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经营数据分析
- 掌握门店业绩指标（如翻台率、客单价、人力成本），定期复盘并调整经营策略。
- 结合顾客反馈优化菜单结构与营销策略。
考核要点（参考）
- 理论考核：服务流程、卫生标准、岗位职责。
- 实操评估：模拟客诉处理、团队协作场景演练。
- 经营指标：成本控制成效、顾客满意度、门店业绩达成率。
（注：以上内容综合了餐饮服务标准、团队管理、成本控制等多维度培训体系。）