以下是餐饮店长培训教材的核心知识点及参考答案，综合整理自相关考核资料和培训内容：
一、店长核心职责与角色
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职责定位
- 负责门店日常运营管理，包括人员调配、库存监控、成本控制及销售目标达成。
- 制定服务规范、操作流程及营销策略，并确保落地执行。
- 处理客户投诉，维护客情关系，提升满意度。
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角色要求
- 领导者：统筹团队工作，激发员工积极性。
- 沟通者：协调内外部关系，确保信息有效传达（如供应商对接、员工反馈）。
- 决策者：根据经营数据调整策略，解决突发问题。
二、常见考核题型与参考答案
（一）选择题（示例）
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门店利润管理的核心作用：
A. 记录经营成果
B. 反映经营效果的综合情况（答案：B） -
控制成本的方法：
A. 优化采购流程
B. 减少低值易耗品浪费（答案：A/B均为正确选项，需结合具体题目）
（二）问答题（示例）
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如何提升门店营业额？
- 营销策略：会员积分、节假日促销、限时折扣、社群运营。
- 服务优化：加强员工培训，提升客户体验。
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列举低值易耗品项：
- 清洁用品（抹布、消毒液）、餐具（筷子、餐巾纸）、办公耗材（打印纸、笔）。
（三）案例分析（示例）
场景：顾客投诉菜品中有异物（如苍蝇）。
处理步骤：
- 立即道歉并更换菜品，必要时免单。
- 追溯问题环节（如后厨卫生漏洞），整改并反馈结果。
- 记录事件，用于员工培训以避免重复发生。
三、管理技能与工具
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5S管理法：
- 整理、整顿、清扫、清洁、素养，用于提升门店环境与效率。
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成本控制要点：
- 变动成本：食材、水电（需动态监控）。
- 半变动成本：人工排班优化（如高峰时段增配人手）。
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团队管理：
- 培训：定期开展服务标准、应急处理培训。
- 激励：通过绩效奖金、晋升机制提升积极性。
四、财务管理基础
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收入构成：
- 主营业务收入（餐费）、其他收入（特产销售、场地租赁）。
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保本点计算：
- 公式：保本营业额 = 固定成本 ÷ 毛利率。
五、客户服务与危机处理
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投诉处理原则：
- 快速响应：避免矛盾升级。
- 补偿合理：根据问题严重性提供折扣或赠品。
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客情维护：
- 建立会员体系，定期推送优惠信息。
以上内容整合自餐饮店长培训及考核资料，涵盖职责、考核题型、管理工具及实操案例，适用于日常培训与备考。