以下为餐饮店长培训核心内容及参考答案，综合整理自相关考核要点与培训资料：
一、岗位职责与基础管理
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店长核心职责
- 管理日常运营（人员调配、排班监督、设备维护等）
- 培训新员工（服务流程、产品知识、应急处理等）
- 提升顾客满意度（投诉处理、服务优化、社群维护等）
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顾客投诉处理
- 正确流程：耐心倾听→记录问题→提出解决方案→后续跟进
- 禁忌行为：反驳顾客、推卸责任或忽略投诉
二、运营与成本管理
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外卖运营要点
- 美团外卖店铺分中，“中差评回复”分值占比为10分
- 社群活动预热应在高峰期前30分钟发布（提升转化率）
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成本与利润管理
- 变动成本：食材、部分人工费用
- 半变动成本：水电费（与营业量相关）
- 保本点计算公式：固定成本 ÷ 毛利率
三、安全与卫生标准
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安全管理范围
- 防火安全、员工健康保护、顾客隐私保护
- 非安全内容：产品价格竞争、营销策略制定
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卫生标准
- 食材新鲜无变质，炉具清洁无油污
- 员工需佩戴帽子、口罩，禁止使用顾客自带餐具
四、培训方法与考核
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五步培训法
- 流程：讲解→示范→复述→尝试→复盘
- 适用场景：服务流程演练、设备操作培训等
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考核重点题型示例
- 单选题：如“利润管理的作用是反映企业经营效果的综合情况”
- 情景题：如“高峰期遇到大单时，应单独安排人员处理而非跨单操作”
五、实战工具与技巧
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社群与线上运营
- 每日发布内容：菜品预告、优惠活动、顾客互动
- 差评处理：24小时内回复，提供补偿方案并私信沟通
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库存管理禁忌
- 错误做法：随意丢弃过期商品、未定期盘点
- 正确措施：根据销售数据动态调整库存量
以上内容整合了岗位职责、运营管理、成本控制及培训方法等核心模块，覆盖餐饮店长日常工作与考核重点。具体培训可结合角色扮演、情景模拟等方式强化实操能力。