以下是客户关系管理（CRM）课程的核心知识点及部分习题答案整理：
一、基础概念
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客户定义
客户是所有参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人/团体，包括买卖关系、优先供应关系、合作伙伴及战略联盟关系。 -
客户关系管理（CRM）定义
- CRM是通过信息技术整合客户数据，分析需求与行为偏好，制定针对性策略以发展长期客户关系的管理过程。
- 战略视角：CRM是以客户为中心的商业战略，通过流程优化提升企业盈利能力和客户满意度。
二、核心理论与策略
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客户生命周期与价值
- 客户终身价值（CLV）：包含历史价值、当前价值和潜在价值，受交易时间、收入贡献、服务成本及利率等因素影响。
- 计算示例：若客户保持交易时间n=10年，初始成本Co=500元，年收入In=1010元，利率r=8%，直接服务成本Cs=101元，可通过模型一（静态计算）和模型三（动态现金流折现）计算CLV。
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客户满意度与忠诚度
- 满意度是客户对产品或服务的心理评价，忠诚度则体现重复购买和推荐行为。
- 提升策略：打造价格优势、提供便利设施、优化商品质量、差异化服务。
三、CRM系统与应用
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CRM系统功能模块
- 接触层：营销分析、活动管理、潜在客户开发。
- 业务层：市场营销、销售流程、合同执行、服务支持。
- 数据层：客户数据（基本信息、交易记录）、销售数据（订单、渠道）、服务数据（投诉、反馈）。
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技术驱动
- 数据仓库与挖掘技术是CRM核心，通过分析客户行为数据预测需求并制定策略。
四、典型习题答案示例
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简答题
问：CRM的作用有哪些？
答：- 提高企业盈利能力和客户满意度；
- 降低经营风险，创造竞争优势；
- 优化业务流程，实现电子化与自动化管理。
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计算题
问：计算客户A的终身价值（模型一）
答：- 公式：CLV = Σ[(In - Cs)/(1 + r)^t] - Co
- 代入数据：CLV = Σ[(1010 - 101)/(1 + 0.08)^t] - 500，t=1至10年。
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案例分析题
问：如何通过CRM提升卖场客户满意度？
答：- 价格体系优化（如会员折扣）；
- 提供便捷交通与特色商品陈列；
- 员工培训强化服务意识（如联邦快递案例）。
五、拓展学习
- 实战演练：通过Excel分析客户生命周期模式（如“旭东”公司案例）；
- 行业趋势：社交化CRM、利益相关者整合、AI技术应用。
以上内容综合了课程理论、计算模型及案例分析，可结合教材章节进一步深化学习。