以下为结合2025年餐饮行业特性设计的《餐饮店长服务培训计划》，综合多维度能力提升方案：
一、培训目标
- 服务意识升级：强化“顾客体验为核心”的服务理念，提升品牌形象维护能力
- 团队管理优化：掌握员工激励方法及跨部门协作技巧，提高门店服务效率
- 危机处理能力：系统化训练突发事件应对策略，降低服务纠纷发生率
二、培训对象
- 现有门店店长（需覆盖直营/加盟体系）
- 储备店长（服务岗晋升人员）
三、培训周期
总时长1个月，分模块实施：
- 第1周：服务理念重塑（16课时）
- 第2周：服务流程标准化（20课时）
- 第3周：团队管理与客诉处理（18课时）
- 第4周：实战模拟考核（8课时）
四、核心培训内容
（一）服务理念体系化构建
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顾客价值深度解析
- 顾客需求分层模型（基础需求→情感需求→社交价值）
- 服务场景案例拆解：如何通过细节服务提升复购率（如儿童友好型服务设计、银发族专属动线）
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品牌服务标准落地
- 服务SOP优化：从迎宾话术到离店关怀的20个关键触点
- 神秘顾客制度执行：建立服务质检闭环机制
（二）服务专业技能提升
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数字化服务工具应用
- 客流量数据分析（高峰时段服务资源配置技巧）
- 智能点餐系统故障应急方案（含备用手写单据标准化流程）
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特殊场景应对训练
- 客诉黄金4分钟处理法则（倾听→共情→解决→跟进）
- 食品安全突发事件预案（媒体应对话术、现场隔离流程）
（三）团队服务效能管理
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服务团队激励机制
- 服务之星评选规则（顾客好评率占比60%+同事互评40%）
- 服务差错分级管理制度（轻微过失→重大事故差异化处理）
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跨班次交接标准化
- 交接班日志模板（重点客情备注、设备异常状态记录）
- 服务数据可视化看板使用（实时更新顾客满意度、翻台率等）
五、考核评估机制
| 考核模块 | 评估方式 | 权重 | 达标标准 |
|---|---|---|---|
| 服务理论 | 闭卷笔试（情景案例分析） | 30% | ≥85分 |
| 场景模拟 | 角色扮演（含突发状况） | 40% | 客诉解决率≥90% |
| 岗位实践 | 门店跟岗评估 | 30% | 服务质检达标率≥95% |
六、培训后跟踪
- 月度服务复盘会：分析TOP3服务问题并制定改进方案
- 季度交叉稽核：区域门店互查服务标准执行情况
- 年度服务创新奖：鼓励优化服务流程的创新提案
该计划融合服务标准化与个性化需求，通过理论→实践→反馈的闭环设计，可快速提升店长在新时代餐饮服务场景中的综合管理能力。