以下是外卖店长培训相关知识点及考核答案的整理，结合行业常见培训内容和考核重点：
一、外卖运营管理
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活动设置原则
- 满减活动是顾客最敏感的活动形式，其次是减配送费、会员红包、折扣活动
- 避免活动堆砌，优先选择顾客感知强的形式（如满减+会员红包+精准营销）
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流量提升核心
- 关注即时订单、近期单量增长趋势、评论评分三项核心指标
- 利用袋鼠店长功能查看商圈热搜词，优化产品关键词和菜单结构
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高峰期管理
- 社群活动预热需在高峰期前30分钟发布（如午餐前10:30、晚餐前16:30）
- 备货和人员排班需提前规划，避免大单影响出餐效率
二、门店运营考核重点
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美团外卖店铺分规则
- 中差评回复项目分值为10分（需24小时内回复并安抚顾客）
- 其他扣分项：出餐超时、拒单率、差评率等
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营业流程规范
- 营业后流程：结算盘货→工作交接→晚会总结→清洁卫生→关门上锁
- 卫生管理：样机清洁用干抹布，地面清洁用干拖把，避免设备进水
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人员管理
- 新员工合同需在入职1个月内完成签订，离职申请需提前（试用期3天、正式员工30天）
- 带训员职责：反馈带训进度至店长，与其他主管交接培训内容（非制定带训计划）
三、顾客服务与投诉处理
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差评应对策略
- 差评回复需体现解决方案（如补偿优惠券、致歉说明改进措施）
- 顾客流失主因：员工漠视需求（而非价格或产品问题），需强化服务意识
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服务关键点
- 通过聆听需求、表达重视满足顾客心理预期（如称呼姓名、专属优惠）
- 避免过度承诺，需及时告知订单异常原因并降低期望值（如配送延迟）
四、成本与利润管理
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成本分类
- 变动成本：食材、包装耗材、部分人工（如兼职时薪）
- 半变动成本：水电费（与营业时长相关）、设备维护费
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保本点计算
- 公式：保本营业额 = 固定成本 ÷ 毛利率（需剔除变动成本）
以上内容综合了外卖平台规则、门店管理流程、人员培训及财务核算要点，适用于日常运营及考核准备。如需具体岗位考核题库，可进一步提供题目类型（如选择题、案例分析等）进行细化解答。